Closing: Kaufentscheidungen herbeiführen

Wir haben uns bereits mit Kundenentscheidungen aus Verkäufersicht beschäftigt. Was ist zu tun, um Entscheidungen positiv zu beeinflussen? Es gibt eine Vielzahl von Vertriebsbüchern, die vom Abschluss, neudeutsch auch Closing genannt, handeln. Es ist jedoch nicht sonderlich produktiv, beim Closing den übrigen Entscheidungsprozess vollkommen außer Acht zu lassen.

Entscheidungen müssen möglich sein

Entscheidungen werden nicht beliebig herbeigeführt, denn sie werden erst dann getroffen, wenn sie möglich sind. Wer Entscheidungen herbeiführen will, der kann sie nur ermöglichen, zum Beispiel, indem nötige Informationen geliefert werden. Erst wenn die Entscheidung grundsätzlich möglich ist, kann sie auch herbeigeführt werden. Erst Sog, dann Druck.

Closing: Wann es Zeit ist, zu handeln

Da kommen professionelle Verkäufer ins Spiel, denn manchmal müssen diese Entscheidungen herbeigeführt werden. Erst dann ist es sinnvoll, das Closing anzuwenden. Wenn alle Informationen vorliegen und die Entscheidung somit möglich ist, müssen Verkäufer handeln.

Das ist ein bisschen wie bei der Geburtshilfe. Keine gute Hebamme leitet die Geburt ein, wenn die Zeit noch nicht reif ist. Erst wenn alle Voraussetzungen gegeben sind, geht es los. Es kommt also auf den richtigen Moment an, um die Saugglocke anzusetzen und die kleine Entscheidung auf die Welt zu holen.

Niemand trifft gerne Entscheidungen

Die Schwierigkeit der Entscheidung steckt im Wort selbst: Scheidung bedeutet Trennung. Und wer trennt sich schon gerne? Das Festlegen auf eine Alternative ist eine „Ent-Scheidung“ – für das Eine und gegen das Andere. Um den Entscheidungsprozess etwas genauer zu beleuchten, nehme ich gerne mein Lieblingsbeispiel: „Schatz im Schuhgeschäft“. Es handelt sich dabei um die drei Stufen Auswahl, Trennung und Trost.

1. Auswahl

Die Auswahl im Schuhgeschäft ist groß und wird genutzt! Alle auch nur im Mindesten akzeptablen Alternativen werden genau geprüft. Dann kommen sie entweder in die engere Auswahl oder werden abgelehnt. Eine gute Verkäuferin wird nun vorsichtig aber beherzt die weniger attraktiven Alternativen wegnehmen. Das ist klug, denn jetzt fällt der Startschuss zur zweiten Phase: Der Trennung.

2. Trennung

Sind nur noch einige Alternativen übrig, beginnt der Prozess der Trennung. Nach und nach fallen weitere Alternativen weg, bis es nur noch zwei sind. Bis hierhin war es vermutlich schon schwer genug. In dieser Phase eine dritte Alternative ins Spiel zu bringen, wäre fatal. Dann wäre es vermutlich ganz aus und keine Entscheidung würde getroffen. Ein guter Verkäufer muss nun die Entscheidung ermöglichen, indem er den Schritt von der Trennung zum Trost vorbereitet.

3. Trost

Die meisten von Ihnen werden das befreiende Gefühl kennen, wenn man eine Entscheidung getroffen hat und sich auf das Neue freuen kann. Ein guter Verkäufer kann genau dieses Gefühl der Zufriedenheit vorwegnehmen, beispielsweise indem er sagt: „Die hier können Sie zum Kostüm genauso tragen wie zur Jeans. Und angenommen, Sie kommen aus einem wichtigen geschäftlichen Meeting und es hat angefangen zu regnen: Für Sie kein Problem, denn diese Schuhe sind hoch geschlossen und dennoch elegant.“ Genau so kann er den Kunden aus seinem Entscheidungsflimmern helfen.

Entscheidungsflimmern heilen

Der Zustand zwischen Trennung und Trost ist unangenehm, deshalb sollten wir den Kunden nicht darin belassen. Es ist besonders wichtig, dass der Zeitraum, in dem sich der Kunde im Zustand des Entscheidungsflimmerns befindet, möglichst kurz gehalten wird, denn sonst kann es passieren, dass gar keine Entscheidung getroffen wird und es nicht zum Closing kommt. Ich nenne diesen Effekt „Halbwertszeit des Angebotes“. Je länger es liegt, desto geringer wird die Strahlkraft der Lösung. Beim Kunden entsteht der Eindruck, dass er jederzeit eine Lösung haben kann und die Probleme nicht drängender werden – die Lösung bleibt in Sichtweite, wird immer entbehrlicher und schließlich verworfen.

Die letzte Phase der Entscheidungen sollte deshalb von unnötigen Verzögerungen befreit werden. Sorgen Sie dafür, dass alle zeitintensiven Prozesse, wie zum Beispiel das Prüfen der Vertragsbedingungen, schon vor Abgabe des Angebotes erledigt sind. Sorgen Sie dafür, dass klare Termine, z.B. die Angebotsgültigkeit, den Entscheidungsprozess in ein zeitliches Raster zwängen.

Falls Kunden dennoch die Bitte nach einem Angebot mit Varianten äußern, haben wir noch nicht genug gearbeitet. Dann gilt es, im Gespräch genau herauszufiltern, was genau der Kunde entscheiden will. Es sei denn, die Situation ist noch nicht reif für ein Angebot und eine schlichte Investitionsübersicht wäre die beste Antwort.

Ihr Stephan Heinrich

Siehe auch: Umsatz-Forecast im Vertrieb

Bild: hang_in_there | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt