Kundenorientiert oder abschlussorientiert?

Was ist besser: Kundenorientiert oder abschlussorientiert verkaufen? Softselling oder Hardselling? Die Diskussion der Theoretiker kennen wir seit Jahren. Aber was wirklich zählt, das ist die Praxis und am Ende der Erfolg. Der gibt einem bekanntlich Recht – Theorie hin oder her.

Als das Hardselling in den 60er und 70er Jahren aus den Vereinigten Staaten nach Europa kam, gab es nicht nur Begeisterung, sondern auch Skepsis. Im Mittelpunkt dieser Methode steht eine aggressive Verkaufsrhetorik, mit der ein Produkt in den Markt gedrückt werden soll. Somit kennzeichnet den „klassischen Hardseller“ das mangelnde Interesse am Kunden. Darüber hinaus hat er wenig Produktkenntnis. Und auch die Identifikation mit dem Produkt sucht man vergebens. Der Hardseller fährt die Strategie des schnellen und einmaligen Geschäfts.

Der Kunde als Verkäufer?

Ich hatte da ein Schlüsselerlebnis, als ein Versicherungsvertreter mich beriet. Dabei hat er mich mit 30 alternativen Angeboten und Berechnungen „vollgelabert“, die ich allesamt nicht verstehen konnte. Der Abend war dahin. Mir brummte der Kopf. Versichert war ich immer noch nicht, aber sicher war ich mir: So geht das nicht, das muss man anders machen! Ich hatte den Eindruck, dass ich als Kunde den Job des Verkäufers übernehmen muss. Dass der alles mir überlässt – und er bekommt das Geld dafür.

Der nächste Vertreter hatte zwei Alternativen für mich, die zu mir passten. Eine davon hat er mir empfohlen. Innerhalb von 20 Minuten war die Sache erledigt. Das war vor zehn Jahren. Ich bin noch immer dort versichert und wenn es einen Leistungsfall gibt, zahlen sie.

Ich habe nichts gegen abschlussorientierten Verkauf. Nur habe ich wenig Zeit und will gut und schnell beraten werden. Das ist meine Verkaufsphilosophie, die ich auch in meinen Trainings schule. Ein guter Verkäufer ist nicht nur freundlich, kompetent und kundenorientiert. Sondern er entscheidet auch für den Kunden, was dieser braucht und verkauft es ihm dann. Denn der Verkäufer ist doch der Fachmann – und nicht der Kunde.

Kundenorientiert mit Fachkompetenz

Als Kunde möchte ich eine freundliche Beratung. Mit der überlegenen Fachkompetenz, die mir die Sicherheit gibt, dass ich jetzt das Richtige kaufe. So ein Verkäufer ist damit sowohl kundenorientiert, als auch auf den Abschluss fokussiert. Es steckt darin also kein Widerspruch!

Das bestätigt auch eine Studie, die vor einiger Zeit im Harvard Businessmanager veröffentlicht wurde: „Während rund zwei Drittel der befragten Manager mit der Kundenorientierung der eigenen Mitarbeiter zufrieden sind, gilt dies nur für jeden dritten hinsichtlich der Verkaufskompetenz seiner Mitarbeiter. Doch…kommt es vor allem auf die Verkaufs- und Abschlusskompetenz an. Diese wirkt sich fast dreimal so stark auf den…Erfolg aus wie die Kundenorientierung. Mitarbeiter, die bereits nach kurzer Zeit die Bedürfnisse des Kunden erfassen, die richtigen Themen und Personen beim Gegenüber erkennen und ansprechen können,…(sind) erfolgreicher.“

So sind die Kunden der von mir geschulten Verkäufer in der Regel sehr zufrieden. Und der Umsatz der von mir trainierten Verkäufer steigt oft um ein Vielfaches. Der Erfolg gibt mir Recht – probieren auch Sie es!

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