Telefonmarketing – Definition & Bedeutung im Vertrieb

Veröffentlicht: 24.10.2016 | Update: 28.10.2022 |Lesedauer: 2 Minuten

Beim Telefonmarketing (kurz: Telemarketing) handelt es sich um eine spezielle Vertriebsform. Der Kontakt zu Kunden der jeweiligen Zielgruppe erfolgt mittels Telefon. Dies kann durch das eigene Vertriebsteam, durch ein Inhouse Callcenter oder auch als Auftragsleistung durch Drittfirmen (externes Callcenter) geschehen. Die Kundenansprache am Telefon ist ein wichtiges Instrument des Direktmarketings. Wesentliche Ziele sind dabei die Gewinnung von Neukunden, die Terminierung für Außendienstmitarbeiter oder Crossselling und Upselling Aktivitäten. Außerdem spielt das Telefon eine wichtige Rolle beim Kundendienst.

Ist Telemarketing verboten?

Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (§ 3 Abs. 3 i.V.m. § 7 UWG) verbietet die Telefonwerbung bzw. das Telemarketing in Form von Initiativ-Anrufen oder Kaltakquise gegenüber privaten Kunden (= Verbraucher) ohne deren ausdrückliche Einwilligung. Eine solche Einwilligung kann vorliegen, sofern der Kunde bereits in Geschäftsbeziehung zum Unternehmen steht.

Im B2B dürfen Telefonmarketing Maßnahmen eingesetzt werden, vorausgesetzt beim angerufenen Unternehmen ist eine mutmaßliche Einwilligung anzunehmen. Das wird zum Beispiel der Fall sein, wenn bekannt ist, dass ein potenzieller B2B Kunde einen konkreten Bedarf hat, der dem eigenen Angebot entspricht.

Einsatzmöglichkeiten für das Telefonmarketing

Aktives Telefonmarketing (= Outbound) geht initiativ direkt vom Unternehmen aus. Grundlegende Einsatzmöglichkeiten liegen in der Leadgenerierung, der Akquise neuer Kunden, der Vorbereitung eines Kundenbesuchs sowie in der Rückgewinnung verlorener Kunden. Natürlich dient aktives Telefonmarketing auch dazu, auf neue Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen.

Beim Inbound Telemarketing kontaktieren Kunden das Unternehmen per Telefon. Die Haupteinsatzbereiche sind hier die Annahme von Bestellungen, das Bearbeiten von Reklamationen oder Hilfestellung über eine Servicehotline.

Telefonmarketing: Vorteile und Nachteile

Ein Vorteil beim Telemarketing besteht im direkten Kontakt zu Kunden sowie in der schnellen Erreichbarkeit. Callcenter Mitarbeiter können die Arbeit des Außendienstes erleichtern, indem sie diesem vorqualifizierte Leads zuführen. Durch persönliche Gespräche am Telefon lassen sich Angebote präziser vermitteln und Probleme besser klären, als es beispielsweise eine reine Online-Produktbeschreibung kann.

Nachteilig beim Telefonmarketing – besonders, wenn es um Kaltakquise geht – wirkt sich aus, dass unangekündigte Anrufe ein Störfaktor sind. Außerdem fehlen wesentliche Informationen zur Kundenreaktion, wie Mimik, Gestik und Körpersprache. Hinzu kommt, dass beim Einsatz externer Callcenter für das Telemarketing die Identifikation der Mitarbeiter dort mit den Produkten oder Dienstleistungen oft nicht gegeben ist.

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