Kundenzufriedenheit – Definition & Bedeutung im Vertrieb
Zufriedene Kunden sind eines der vorrangigen Ziele eines Unternehmes. Ein hohes Maß an zufriedenen Kunden ist ein guter Indikator für zukünftigen Erfolg. Denn die Zufriedenheit der Kunden beeinflusst deren Loyalität, Beschwerdeverhalten und Empfehlungsbereitschaft. Daher ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu ermitteln – beispielsweise mittels Kundenfeedback. So erhält man einen laufendenden Eindruck über die eigenen Leistungen und kann notwendige Verbesserungsmaßnahmen rechtzeitig einleiten.
Kundenzufriedenheit als Indikator für die Qualität
Die Betriebswirtschaftslehre bezeichnet die Kundenzufriedenheit als Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung. Sie ist also die Empfindung des Kunden nach dem Kauf im Vergleich zu seiner Erwartungshaltung vor dem Kauf. Damit ist die Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Anhaltspunkte für jedes Management hinsichtlich der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung. Mit ihr lassen sich Qualitätsmanagement und Kundenbindungsmaßnahmen steuern und verbessern.
Kundenwert spielt eine wichtige Rolle
Natürlich sollte bei der Bestimmung der Kundenzufriedenheit auch der Kundenwert nicht außer Acht gelassen werden. Ist der Kunde zufrieden, so spiegelt er seine positiven Erfahrungen und gibt sie an die Umwelt weiter. Ist der Kunde hingegen unzufrieden, so kann er für das Unternehmen auch zur Gefahr werden. Gerade unzufriedene Kunden teilen ihre schlechten Erfahrungen und Erlebnisse mit anderen Kunden. Sie wenden sich vom Unternehmen ab und hin zur Konkurrenz.
Die Basisanforderungen müssen erfüllt sein
Die Basis für Kundenzufriedenheit bildet natürlich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Außerdem sollte ein Unternehmen alternative Produkte anbieten, die ebenso genau auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Das höchste Maß an Zufriedenheit ist erreicht, wenn sowohl Basisanforderungen als auch Leistungsanforderungen erfüllt sind. Sprich, wenn der Kunde sich hinsichtlich seiner selbstverständlichen Erwartungen, aber auch seiner ausdrücklichen Wünsche befriedigt sieht.
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