Was macht ein Call Center Agent?

Veröffentlicht am 24.10.2016 |Update vom 19.02.2021 | Lesedauer: 5 Minuten

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Wer gern mit Menschen in Kontakt steht und überdurchschnittlich belastbar ist, könnte über eine Tätigkeit als Call Center Agent nachdenken. Doch was umfasst dieser Beruf überhaupt? Auf dieser Seite haben wir alles zusammengetragen, was man über einen Call Center Job im Vertrieb wissen muss. Hier vorab eine Übersicht mit den wichtigsten Fakten:

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Was ist ein Call Center Agent?

Ein Call Center Agent arbeitet im Vertriebsinnendienst. Hier ist er für den unmittelbaren Kundenkontakt verantwortlich. Dieser Tätigkeit geht er mit Hilfe eines Telefonhörers oder Headsets im sogenannten Call Center nach. Die Berufsbezeichnung umfasst dabei eine breite Palette an Aufgaben, die von der Betreuung von Bestandskunden bis zur Akquise von Neukunden im Telefonmarketing reichen kann.

Wie diese Beschreibung schon andeutet, erfordert die Arbeit ein hohes Maß an Kommunikationstalent und Flexibilität. Fach- und branchenspezifisches Wissen wird dabei für gewöhnlich betriebsintern vermittelt, weswegen der Job auch für Menschen ohne Ausbildung oder Quereinsteiger geeignet ist. Call Center Agents verdienen im Durchschnitt etwa 22.000 Euro brutto im Jahr.

Was macht ein Call Center Agent?

Wenn wir uns die Aufgaben eines Call Center Agents genauer anschauen, fällt schnell auf, dass sie sich in zwei Einsatzbereiche gliedern lassen. Denn je nachdem ob der Call-Center-Mitarbeiter Anrufe entgegen nimmt oder selbst den Kundenkontakt herstellt, ist er entweder im Inbound oder im Outbound tätig.

Die Arbeit im Inbound-Bereich umfasst eine ganze Bandbreite von beratenden und betreuenden Tätigkeiten. Eine freundliche und kundenorientierte Kommunikation ist für diesen Job folglich von essenzieller Bedeutung. Schließlich tritt der Call Center Agent gegenüber den Kunden als Ansprechpartner und Repräsentant seines Unternehmens auf. Dergestalt nimmt er etwa Aufträge, Reservierungen und Bestellungen entgegen oder kümmert sich um das Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement. Zudem fällt auch die Besetzung von diversen Hotlines in diesen Aufgabenbereich.

Anders verhält es sich im Outbound-Bereich, in dem der Call-Center-Mitarbeiter selbst die Initiative übernimmt. Hier gilt es zum einen, potenzielle Neukunden anzusprechen und ihnen im Idealfall etwas zu verkaufen. Für eine derartige Beschäftigung im Direktvertrieb ist auch die Berufsbezeichnung des Tele Sales Managers gebräuchlich. Outbound-Mitarbeiter eines Call Centers können weiterhin für die Durchführung von verschiedenen Markt- und Meinungsstudien verantwortlich sein. In dieser Funktion fragen sie im Vertrieb zum Beispiel nach der Kundenzufriedenheit oder beteiligen sich an anderen Nachfassaktionen. Da Call Center Agents oftmals auf Menschen treffen, die kein sonderliches Interesse an einem Gespräch mit ihnen haben und auch nicht immer freundlich bleiben, ist für diese Arbeit auf Dauer ein dickes Fell von Vorteil.        

Was muss ein Call Center Agent können?

Call Center Agents stehen im ständigen Kundenkontakt. Kommunikationsfähigkeiten sind folglich das A und O dieser Tätigkeit. Da Call-Center-Mitarbeitern daran gelegen ist, ihre Gesprächspartner durch eine positive Ausstrahlung für sich einzunehmen, ist bei diesem Job insbesondere eine angenehme Telefonstimme von Vorteil. Empfehlenswert sind außerdem eine gewisse Menschenkenntnis und ein hohes Maß an Empathie.

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Jenseits der Kommunikations-Skills benötigt ein Call Center Agent auch Fähigkeiten im Umgang mit Computern. Denn zu seinem Aufgabenbereich gehört oftmals auch das EDV-gestützte Management von Kundendaten. Dabei gilt: eine effiziente Telefonakquise gelingt nur dank richtiger Verwaltung und Organisation.

Allerdings bringt einem selbst das größte Gesprächstalent bei einem Call Center Job nichts, ohne die richtige Antwort in petto zu haben. Die dafür nötigen Fachkenntnisse werden für gewöhnlich durch Schulungen zu Beginn der Beschäftigung vermittelt. Der Call-Center-Mitarbeiter muss jedoch in der Lage sein, diese schnell und präzise abzurufen.

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Last but not least verlangt der Job einiges an Belastbarkeit und Flexibilität. Der Agent muss in der Lage sein, schnell auf wandelnde Gesprächssituationen zu reagieren. Selbst im Angesicht von erzürnten oder gar schreienden Kunden sollte er einen kühlen Kopf bewahren können.

Wie wird man Call Center Agent?

Für einen Call Center Job ist in der Regel keine besondere Ausbildung erforderlich. Die notwendigen fachspezifischen Fähigkeiten erwirbt der neue Mitarbeiter normalerweise im Rahmen einer betriebsinternen Schulung. Dort erhält er auch Gelegenheit, sich die Basics der erfolgreichen Gesprächsführung anzueignen. Vor allem zu Beginn der Beschäftigung als Call Center Agent kommt es zudem häufig vor, dass Supervisoren die Gespräche mithören. Derart erhalten sie hilfreiches Feedback.

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An dieser Stelle ein Tipp: Bei der Bewerbung auf einen Job als Call Center Agent sollten insbesondere das eigene Kommunikationsgeschick sowie weitere sozialen Fähigkeiten hervorgehoben werden.

Was verdient ein Call Center Agent?

Ein Call Center Agent verdient im Schnitt zwischen 20.000 und 28.000 Euro brutto jährlich. Wie so oft, variiert die Höhe des Gehalts dabei in Abhängigkeit von der Branche in der der Agent tätig ist. Auch die Größe des Unternehmens sowie die eigene Berufserfahrung haben Auswirkungen auf das Gehalt.

Insbesondere im Outbound-Bereich finden sich darüber hinaus Call Center, die erfolgreiche Verkäufe zusätzlich durch Provisionen vergüten.

Wo arbeitet ein Call Center Agent?

Im Allgemeinen besteht in fast jedem Unternehmen, das Dienstleistungen oder Produkte verkauft, Bedarf an Call Center Agents. Allerdings übertragen manche Betriebe derartige Aufgaben auch an externe Call Center.

Als Arbeitsplatz eines Call-Center-Mitarbeiters erweist sich somit für gewöhnlich ein betriebseigenes oder spezialisiertes Call Center. Neben diesen Großraumbüros bieten manche Unternehmen jedoch auch die Möglichkeit, den Call Center Job im Home Office auszuführen.

Warum sollte man Call Center Agent werden?

Der Job im Call Center ist für all diejenigen empfehlenswert, die Spaß am Umgang mit Menschen haben. Diese Beschäftigung verspricht ferner ein gewisses Maß an Abwechslung, schließlich gleicht kein Gespräch jemals gänzlich dem anderen.

Weiterhin gilt, dass die Arbeit als Call Center Agent für gewöhnlich keine spezielle Ausbildung erfordert. Der Job ist dadurch für alle ohne abgeschlossene Berufsausbildung attraktiv, auch für Studenten kann er ein willkommener Nebenverdienst sein.

Die Mitarbeit im Call Center eignet sich zudem auch für Quereinsteiger im Sales-Bereich. Der Job bietet dabei auch ein gewisses Maß an Aufstiegschancen. Engagierte Telefonisten können so zu Supervisoren oder Team-Leitern aufsteigen.

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Beitragsbild: Adobe Stock // Andrey Popov