CRM – Customer Relationship Management – Ziele & Aufgaben
Das Customer Relationship Management (CRM) – das Kundenbeziehungsmanagement – ist Teil einer Unternehmensstrategie. Vor allem bei Unternehmen, die auf eine lanfristige Kundenbindung ausgelegt sind, spielt es eine wichtige Rolle. Dabei steht die Beziehung zum Kunden und deren systematische Gestaltung im Vordergrund.
Ziele und Aufgaben des CRM
Vornehmliches Ziel ist die Bindung des Kunden an das Unternehmen. Denn die Gewinnung eines neuen Kunden ist oftmals wesentlich teurer. Mithilfe des CRM werden dabei Kundendaten und Angaben zum Kaufverhalten erfasst und analysiert. Dies geschieht zumeist über Datenbanken und entsprechende Datenverarbeitungssysteme. Dabei arbeitet das Kundenbeziehungsmanagement Hand in Hand mit dem Marketing, da es sich auch an dessen Zielen orientiert.
Die konkrete Auswertung der Daten bietet die Grundlage für eine verbesserte Kommunikation mit dem Kunden. Etwa indem man diesem maßgeschneiderte Angebote unterbreitet. Dadurch soll sich die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kauffrequenz steigern. Die zentrale Datenerfassung spart dabei Kosten und erlaubt eine schnellere Reaktion, etwa auf Beschwerden und Lieferengpässe. Ebenso lassen sich hier Veränderungen im Kundenverhalten feststellen, die auf einen Wechsel der Kundenwünsche und -bedürfnisse oder auf eine neue Konkurrenz am Markt hindeuten können.
Darüber hinaus macht es die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit Marketing, Verkauf und Service möglich, die Markt- und Kundenorientierung zu optimieren. Das gilt sowohl für die Bereiche der Bestandskundenpflege und der Neukundengewinnung. Aber auch für die Kundenrückgewinnung. Damit ist das CRM zudem Bestandteil eines ganzheitlichen Unternehmenskonzepts.
