Customer Centricity – Der Kunde im Mittelpunkt
Veröffentlicht: 18.10.2017 | Update: 22.11.2022 | Lesedauer: 4 Minuten
Das Sprichwort »Der Kunde ist König« kennen wir alle. Vielleicht erscheint die Wortwahl inzwischen etwas aus der Zeit gefallen. Doch die Kernaussage gilt nach wie vor als Sinnbild für den idealen Umgang mit Kunden. Daraus hat sich sogar ein komplettes unternehmerisches Konzept entwickelt: die Customer Centricity. Denn die meisten Unternehmen wissen längst, dass auch eine gute, nachhaltige Kundenbeziehung auf den eigenen wirtschaftlichen Erfolg einzahlt.
Inhalt
➠ Customer Centricity Definition
➠ Warum kundenorientiert handeln?
➠ Customer Centricity Konzept
➠ Big Data als Grundlage
➠ Fazit
Definition: Was bedeutet Customer Centricity?
Der Begriff Customer Centricity (dt. Kundenzentriertheit oder Kundenorientierung) beschreibt einen Unternehmensansatz bei dem weder Preis noch Produkt das bestimmende Element sind. Stattdessen stehen Kunden mit ihren individuellen Zielen, Wünschen, Bedürfnissen und Problemen im Mittelpunkt aller Bemühungen. Das betrifft nicht nur Vertriebs- und Marketingaktivitäten, sondern bezieht das gesamte Unternehmen – vom Management bis hin zu Kundenservice und Produktion – mit ein. Es handelt sich dabei um eine komplexe Unternehmensphilosophie.
Warum sich der Customer Centricity Ansatz lohnt
Unternehmen brauchen Umsatz und Gewinne, um langfristig am Markt Bestand zu haben. Wer anders als der Vertrieb könnte das besser wissen? Möglichst viele Verkäufe und ein stabiler Kundenstamm garantieren dabei die nötigen Einnahmen. Es müssen also Kaufargumente bzw. -anreize geschaffen werden. Dazu gibt es verschiedene Ansätze:
» Preispolitik: Der Preis steht im Mittelpunkt. Möglichst günstige Preise sollen hier zum Kauf animieren.
» Produktpolitik: Das Produkt steht im Mittelpunkt und überzeugt durch hohe Qualität, besonderes Design, spezielle Funktionen etc.
» Kundenpolitik: Der Kunde steht im Mittelpunkt und am Beginn der Wertschöpfungskette. Ziel ist eine emotionale Bindung ans Unternehmen.
Die Preisgestaltung hängt allerdings sehr stark von äußeren Faktoren ab, so dass Unternehmen in bestimmten Situationen Preisanpassungen nach oben vornehmen müssen. Auch die Produktqualität kann schwanken. Außerdem sind beide Strategien anfällig für Nachahmungen durch die Konkurrenz.
Rundum zufriedene Kunden entwickeln demgegenüber eine emotionale Bindung zum Unternehmen selbst. Sie sind weit weniger wechselwillig, sie kaufen mehrfach, nehmen Cross-Selling und Upselling Angebote an und sprechen Weiterempfehlungen aus. Eine kundenorientierte Unternehmenspolitik lässt sich auch nicht ohne weiteres kopieren. Lebt ein Unternehmen den Grundsatz »Der Kunde ist König«, kann es in mehrfacher Hinsicht profitieren:
- hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung
- verbesserter Customer Lifetime Value (CLV)
- Umsatz- und Gewinnsteigerung
- vereinfachte Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen
- Imagegewinn durch positive Kundenstimmen
- bessere Wettbewerbsposition durch Alleinstellungsmerkmal
Der kundenzentrierte Unternehmensansatz
Nach dem Leitbild der Customer Centricity steht der Kunde an erster Stelle und andere Prozesse, wie das Marketing, die Preisgestaltung oder das Produktsystem, ordnen sich unter bzw. werden am Kunden ausgerichtet. Dazu ist es erforderlich, Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden zu berücksichtigen und interne Abläufe so zu optimieren, dass jederzeit eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet werden kann. Um mit Customer Centricity erfolgreich zu sein, bedarf es einer langfristig angelegten Strategie, die sämtliche Unternehmensbereiche durchdringen und von allen Mitarbeitern getragen werden muss.
Bei einer kundenorientierten Unternehmensausrichtung spielen Customer Journey und User Experience eine besonders wichtige Rolle. Das Unternehmen muss analysieren, wie der Kaufprozess von Kunden individuell erlebt wird. Wo und wie kommen Kunden mit dem Angebot in Berührung? Welche Erfahrungen machen sie an den einzelnen Stationen? Es ist essenziell zu verstehen, was die jeweiligen Zielgruppen interessiert, was sie erwarten, was sie motiviert – aber auch, wo ihre »Schmerzgrenzen« liegen. Nutzen Sie zum Beispiel Buyer Personas, um sich besser in Ihre Kunden hineinversetzen zu können.
Quelle: Quelle: salesjobElemente kundenorientierten Handelns
- zielgruppengerechtes Inbound-Marketing
- Multichannel-Strategie
- stetige und offene Kundenkommunikation
- Bedarfsanalysen
- Kundenfeedback einholen und umsetzen
- exzellenter Kundensupport
- maßgeschneiderte Serviceleistungen
- reibungsloses Reklamationsmanagement
»Big Data« als Grundlage für Customer Centricity
Wer kundenorientiert handeln will, braucht umfangreiche Informationen zu seinen Kunden. Ergebnisse aus der Marktforschung liefen wichtige Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und -wünsche. Sie geben auch Aufschluss zu den Lebensumständen einzelner Kundensegmente und über Ursachen und Gründe von Veränderungen im Kaufverhalten. Darüber hinaus ist es unerlässlich, digital Daten zu sammeln und zu untersuchen. Durch die Auswertung von Social-Media-Interaktionen und Klickraten wird das Nutzerverhalten transparent.
CRM-Systeme und verschiedene digitale Tools helfen an dieser Stelle bei der Datenerfassung, -verarbeitung und -analyse. Richtig eingesetzt machen sie die Ergebnisse abteilungsübergreifend transparent und verfügbar. Das hilft zum einen interne Prozesse zu beschleunigen und zu optimieren, zum anderen Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen. Genauso lässt sich die Weiterempfehlungsrate mit dem Net Promoter Score digital ermitteln. Der Erfolg ist anhand von festgelegten KPIs (z.B. Conversion Rates) und durch den Kundenertragswert (CLV) messbar.
Fazit
Ein Customer Centricity Ansatz kann nicht von heute auf morgen realisiert werden. Es handelt sich auch nicht um eine einfache Strategie unter vielen, sondern um ein ganzheitliches Konzept. Das bedeutet mitunter, eine vollkommen neue Unternehmensphilosophie zu entwickeln und dafür altbewährte Strukturen aufzubrechen. Dennoch ist eine kundenorientierte Ausrichtung sinnvoller als eine Niedrigpreispolitik oder die Konzentration auf Produktmerkmale, weil sie Kundenbindung und -loyalität befördert und als Alleinstellungsmerkmal zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden kann.
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