Customer Experience Management (CEM ) – Definition & Beispiele
Das Customer Experience Management (CEM) stellt den Kunden ganz und gar in den Fokus der Bemühungen. Im Kern geht es dabei um Prozesse zur Betreuung und Überwachung von Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Dabei ist es wichtig, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu steigern.
Das Kundenerfahrungsmanagement hat drei große Ziele:
- Den Kunden zufriedenstellen
- Die Kundenloyalität erhöhen
- Den Kunden zum Fürsprecher der Marke oder des Produktes machen
Im Idealfall gelingt dies an jedem Kundenkontaktpunkt. Das heißt an allen Schnittstellen, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung tritt. Das kann online, beispielsweise über die firmeneigene Website, geschehen oder über die sozialen Netzwerke (mittels Facebook-Fanpage o. ä.). Aber auch offline, etwa durch einen Außendienstmitarbeiter.
Beispiel für positive Kundenerfahrung
Bereits vor einigen Jahren zeigte der Online-Schuhhändler zappos.com, wie er sich um seine Kunden bemüht. So hatte das Unternehmen etwa gratis ein Paar Schuhe zu einer Hochzeit geschickt, weil der Trauzeuge sein Schuhwerk vergessen hatte. Und einen Strauß Blumen an eine Frau, die sechs Paar verschiedene Schuhe bestellt hatte, weil sie seit einer Behandlung Probleme mit ihren Füßen hatte.
Beispiel für negative Kundenerfahrung
Ein Kunde kauft ein Smartphone bei einem großen Elektronikmarkt. Und zwar inklusive der dort angebotenen Diebstahlversicherung. Als das Telefon tatsächlich Langfingern zum Opfer fällt, wendet er sich an den Service-Point im Elektronikmarkt. Dort teilt man ihm mit, nicht helfen zu können, da er direkt bei der Versicherung anrufen müsse. Der Kunde leiht sich also das Handy eines Bekannten, wählt die ihm zugewiesene Nummer und findet sich bei der Service-Hotline des besagten Elektronikmarktes wieder – in der Warteschleife.
Customer Experience Management als Wettbewerbsfaktor
Vor allem bei austauschbaren Produkten oder Dienstleistungen wird das individuelle Kundenerlebnis immer wichtiger und Kundenfreundlichkeit zum Wettbewerbsfaktor. Daher ist die Bedeutung von CEM in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Viele Unternehmen investieren heute verstärkt in das Customer Experience Management.
Bild: 10ch | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt
