Deeskalation beim Umgang mit unzufriedenen Kunden
Veröffentlicht 24.10.2016 | Update 10.04.2022 | Lesedauer: 4 Minuten
Selbst wenn der Kundenzufriedenheit in den meisten Unternehmen viel Aufmerksamkeit geschenkt wird: Unzufriedenheit auf Kundenseite kommt immer wieder vor und hat ganz verschiedene Ursachen. Was aber tun, wenn ein Kunde mit sprichwörtlich feuerspeienden Augen und wutverzerrtem Gesicht auf einen zustürmt oder sich am Telefon verbal echauffiert? Eine systematische Deeskalation kann helfen, schwierige Situationen zu entschärfen und am Ende zu einer akzeptablen, zufriedenstellenden Lösung für alle Beteiligten führen. Aber der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden erfordert viel Selbstbeherrschung und Verhandlungsgeschick.
Was bedeutet Deeskalation?
Deeskalation ist ein Begriff aus dem Konfliktmanagement. Es handelt sich um eine Strategie, mit der eine kritische Lage stufenweise abgebaut bzw. eine weitere Verschärfung verhindert werden soll. Deeskalierende Maßnahmen finden in vielen verschiedenen Bereichen Anwendung, unter anderem beim Umgang mit unzufriedenen, verärgerten Kunden.
Warum ist Deeskalation im Kundengespräch wichtig?
Wohlgemerkt: Nicht bei jedem unzufriedenen Kunden muss man direkt deeskalierend eingreifen. Manchmal liegt nur ein kleines Missverständnis vor, das man schnell auflösen kann. Anders verhält es sich, wenn ein Kunde wirklich aufgebracht ist und seiner Wut freien Lauf lässt. Eine falsche Reaktion sorgt dann nur dafür, dass sich der Kunde in seinen Ärger hineinsteigert und noch unzufriedener wird.
Unzufriedene Kunden aber kehren eventuell dem Unternehmen den Rücken und äußern sich über ihre negativen Erfahrungen – egal ob gerechtfertigt oder nicht. Das schadet in jedem Fall dem Unternehmensimage, bringt keine Weiterempfehlungen und schreckt potenzielle neue Kunden ab. Im Sinne einer positiven Kundenbeziehung ist es deshalb sinnvoll, in kritischen Situationen auf Deeskalation zu setzen.
In vier Schritten zur Deeskalation:
➀ Aktives Zuhören
➁ Problem erkennen
➂ Lösung erarbeiten
➃ Beziehung festigen
Schritt 1 – Das Aktive Zuhören
Ein Verkäufer oder Servicemitarbeiter muss den Kunden und sein Problem korrekt einschätzen, damit das Gespräch nicht eskaliert. Mit anderen Worten: Ein unzufriedener Kunde sollte sich erst einmal Luft machen dürfen. Hier geht es zunächst um das verständnisvolle und aktive Zuhören. Nur so versteht man genau, worüber sich der Kunde eigentlich ereifert. Auch wenn es schwerfällt – vielleicht, weil der Kunde mit Beleidigungen um sich wirft – man darf sich nicht zu verbalen Gegenschlägen provozieren lassen oder die Angelegenheit persönlich nehmen.
Schritt 2 – Das Problem benennen
Um die Ursache des Problems zu erfassen, braucht man weitere Informationen – beispielsweise, wann und wo der Käufer das Produkt erworben hat. Es empfiehlt sich, bei Fragen nachzuhaken. So fühlt sich der Kunde verstanden und erkennt die Bereitschaft, ihm entgegen kommen zu wollen. Möglicherweise handelt es sich bei dem Schaden ja um einen »Wiederholungstäter«. Sprich, das Problem ist bereits bekannt und Abhilfe schnell und unkompliziert möglich. Hatte der Kunde eventuell andere Erwartungen? Oder ist es eine zufällige Erscheinung, an der keiner Schuld trägt? Anhand dieser Erkenntnisse kann man sich nun der Problemlösung widmen.
Schritt 3 – Das Problem lösen
Das Ziel der Deeskalation beim Umgang mit unzufriedenen Kunden ist meistens, entstandene Unzufriedenheit durch eine adäquate Lösung abzubauen. Dazu müssen Beschwerden und Reklamationen selbstverständlich ernst genommen werden. Man braucht verärgerten Kunden jedoch gar nicht uneingeschränkt Recht zu geben. Stattdessen sollte man deutlich machen, dass man Verständnis hat und helfen möchte. Dabei ist insbesondere eine sachliche Argumentation mit Zuspruch und einer positiven Wortwahl angebracht.
Gemeinsam kann dann entschieden werden, womit dem Kunden am besten geholfen ist. Eine Lösung sollte natürlich so schnell wie möglich parat sein. Doch dabei dürfen keine leeren oder unrealistischen Versprechungen gemacht werden, um den Beschwerdeführer bloß schnell wieder loszuwerden. Wer nicht ad hoc eine Lösung bieten kann, sollte das klar kommunizieren und einen konkreten Zeitpunkt für eine Rückmeldung benennen.
Schritt 4 – Die Kundenbeziehung festigen
Schafft man es, durch Deeskalation einen wütenden, unzufriedenen Kunden zu besänftigen, lässt sich die Kundenbeziehung sogar festigen. Wenn der nämlich einer Lösung aufgeschlossen gegenübersteht, zeigt er, dass er an einer weiteren Beziehung zum Unternehmen durchaus interessiert ist. Gutes Reklamationsmanagement bedeutet nicht zuletzt, dass man beim Kunden nachfasst.
War die Lösung zufriedenstellend? Hat der Kunde Verbesserungsvorschläge oder Änderungswünsche? Zufriedenheit entsteht auch durch die Möglichkeit, Kundenfeedback abgeben zu können. Ein kleines Geschenk für den ehemals unzufriedenen Kunden, etwa eine exklusive Warenprobe oder die Einladung zu einer Veranstaltung, tun ihr übriges, weiteren Zement in das Fundament der Kundenbindung zu giessen.
Leider gibt es hin und wieder Kunden, die sich vollkommen grundlos beschweren. Doch man muss nicht zwanghaft an jedem Kunden festhalten. Wenn das Kosten-Nutzenverhältnis nicht (mehr) stimmt, ist eine Trennung angebracht. Gegenüber notorischen Nörglern, die es geradezu darauf anlegen, unberechtigt Zusatzleistungen abzustauben, darf auf kulantes Verhalten verzichtet werden.
Fazit
Zufriedene Kunden sind eine wichtige Basis für den unternehmerischen Erfolg. Darum müssen Kundenprobleme berücksichtigt und – soweit es machbar ist – gelöst werden. Kommt es zu einem Konflikt, sollten Vertriebsmitarbeiter einen kühlen Kopf bewahren und mit den Mitteln der Deeskalation versuchen, einen unzufriedenen Kunden zu beruhigen. Wut ist immer ein schlechter Ratgeber – das gilt auch im Kundenservice und Support. Deeskalierendes Verhalten kann man trainieren und gut geschulte kommunikative Fähigkeiten helfen in vielen Lebenslagen, nicht nur im Job.
Gender-Hinweis
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