Erwartungshaltung im Vertrieb

Jeder kennt das sicher: wenn irgendetwas Besonderes bevorsteht im eigenen Leben, dann erwartet man davon bestimmte Dinge. Egal ob es sich um ein besonderes Event, eine Aktivität oder einfach nur um ein Treffen mit einer bestimmten Person handelt, die Erwartungshaltung ist meistens vorhanden. Wenn die Erwartungen dann nicht erfüllt werden, dann ist man enttäuscht. Daher ist es kaum verwunderlich, dass die Erwartungshaltung im Vertrieb eine besondere Rolle spielt. In diesem Artikel zeigen wir, wie man besonders erfolgreich im Vertrieb sein kann, wenn man sich über die Verbindung zwischen Erwartungshaltung im Vertrieb und Psychologie bewusst ist.

Was bedeutet die Erwartungshaltung im Vertrieb eigentlich?

Schauen wir uns an dieser Stelle die Definition des Begriffs Erwartungshaltung einmal genauer an. Die Definition besagt, dass die Erwartungshaltung eine durch bestimmte Erwartungen geprägte Haltung ist. In der Psychologie redet man von der Erwartung selbst als eine Annahme oder Antizipation eines Ereignisses, welches in der Zukunft liegt.

Bei der Erwartungshaltung im Vertrieb unterscheidet man noch einmal zusätzlich zwischen der antizipatorischen und der normativen Erwartung:

• antizipatorische Erwartung: ist die Annahme, was jemand tun würde bzw. wie ein Unternehmen im Kontext des Verkaufs die Leistung erfüllen würde
• normative Erwartung: ist die Vorstellung davon, was jemand tun sollte bzw. wie ein Unternehmen im Kontext des Verkaufs die Leistung erfüllen sollte

In Bezug auf die Kundenzufriedenheit spielt die Erwartungshaltung im Vertrieb demnach eine äußerst wichtige Rolle. Diese ist geprägt von Erwartungen auf der einen Seite, von Wünschen auf der anderen Seite und bisher gemachten Erfahrungen des Kunden. Hieran wird deutlich, dass auch die Psychologie an dieser Stelle eine wichtige Rolle spielt.

Kundenbindung und Kundengewinnung

Die Erwartungshaltung im Vertrieb ist ein Kernaspekt, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu binden. Ausschlaggebend ist hierbei die Zufriedenheit der Kunden. Wenn jedoch auch Absatzzahlen gesteigert werden sollen, dann reicht es nicht nur, wenn die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Die Kunden müssen begeistert sein. Um dies zu erreichen, sollte man wissen, welche Leistungsmerkmale die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbegeisterung steigern können und welche nur Grundvoraussetzungen des Leistungsangebots sind. Nach dem sogenannten Kano-Modell wird zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung unterschieden. Um beides zu erreichen, sind jeweils bestimmte Merkmale nötig. Die Merkmale können jeweils Zufriedenheit oder Begeisterung auslösen, andere hingegen werden von den Kunden jedoch als Grundvoraussetzung gesehen. Die Übererfüllung dieser Grundvoraussetzungen kann dann zu Zufriedenheit und/oder Begeisterung führen.

Beeinflussung der Erwartungshaltung im Vertrieb

Die Beeinflussung der Erwartungshaltung von Kunden ist bereits durch Werbemaßnahmen möglich. Es gilt jedoch darauf zu achten, dass sich die Erwartungshaltung des Kunden während eines Projekts nicht ändert oder negativ entwickelt. Hierzu ist es im Vertrieb sinnvoll, Festlegungen zu machen. Diese gewährleisten einen geregelten Ablauf des Projekts. Im Vertrieb können allerdings auch falsche Erwartungen bei den Kunden hervorgerufen werden. Besonders ist es daher wichtig, dass im Vertrieb darauf Wert gelegt wird, dass bei den Kunden keine falschen Erwartungen hervorgerufen werden. Falsche Versprechungen sind daher ein No-Go. Dies macht deutlich, dass die Erwartungshaltung im Vertrieb bereits gelenkt und beeinflusst werden kann und daher eine wichtige Rolle spielt.

Titelbild: Adobe Stock; lassedesignen