Fragetechniken im Verkauf richtig einsetzen
Veröffentlicht: 15.10.2023 | Lesedauer: 7 Minuten
Eine der größten Herausforderungen im Vertrieb ist, richtig und gekonnt zu kommunizieren. Es kommt sehr darauf an, was Verkäufer sagen und wie sie etwas sagen – aber noch viel mehr zählt, welche Fragen sie dem Kunden stellen. Wir zeigen, weshalb Fragen im Verkaufsgespräch so wichtig sind und geben einen Überblick zu beliebten und gängigen Fragetechniken im Verkauf sowie zu ihrem möglichen Einfluss auf den Gesprächsverlauf.
Inhalt
➠ Warum sollte man Fragetechniken im Verkauf nutzen?
➠ Was versteht man unter Fragetechnik?
➠ Welche Fragearten gibt es?
➠ Wichtige Fragetechniken im Verkauf
➠ Fragetechniken im Verkauf gezielt anwenden
❝Wer fragt, der führt❞
Bestimmt jeder kennt die geflügelten Worte »Wer fragt, der führt«; eine Aussage, die wohl auf den griechischen Philosophen Sokrates zurückgeht. Obwohl der dabei garantiert nicht den modernen Vertrieb des 21. Jahrhunderts im Sinn hatte, trifft er damit dennoch den Nagel auf den Kopf. Denn für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch kommt es auf die richtigen Fragetechniken an.
Warum sollte man Fragetechniken im Verkauf nutzen?
Ist es nicht Ziel im Vertrieb, Interesse zu wecken, den Kunden zu verstehen und am Ende ein bedarfsgerechtes Produkt zu verkaufen? Darum sollten Verkäufer Wünsche, Bedürfnisse, Werte, Vorstellungen, Motive und Erwartungen des Kunden kennen und in den Mittelpunkt stellen. Diese Dinge erfahren Verkäufer aber nur, wenn sie ihre Kunden danach fragen. Wichtig ist dabei vor allem eine passende, situationsbezogene Fragetechnik, da es verschiedene Fragearten gibt, die unterschiedliche Auswirkungen haben.
Fragen stellen bedeutet in erster Linie, den Gesprächspartner einzubeziehen. Wer nicht fragt, kommuniziert einseitig und hält einen Monolog. Gute Verkäufer hingegen führen mit gezielten Fragetechniken durch das Gespräch und hören ihrem Gesprächspartner mehr zu, als selbst zu oft das Wort zu ergreifen. Warum? Weil sie auf diese Weise die notwendigen Informationen erhalten, die sie brauchen, um zu verstehen, wo die Kundenprobleme liegen, welche Vorstellungen und Bedenken Kunden haben und wie eine maßgeschneiderte Lösung für sie aussehen könnte.
Was versteht man unter Fragetechnik?
Als sprachliches Stilmittel dient eine Frage dazu, eine Antwort herbeizuführen. Es gibt verschiedene Fragetypen, die verschiedenen Zwecken dienen – zum Beispiel Informationen vom Gesprächspartner zu erhalten, einen Sachstand bzw. Standpunkt abzuklären, Missverständnisse auszuräumen oder ein bestimmtes Verhalten auszulösen. Durch gezielte Fragetechniken wird der Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung gelenkt. Eine Fragetechnik ist also die strategische Anwendung von unterschiedlichen Fragearten bzw. -typen.
Welche Fragearten gibt es?
Man kann hier zunächst zwischen drei übergeordneten Kategorien von Fragearten differenzieren, aus denen sich dann individuelle Fragetechniken im Verkauf entwickeln lassen: Offene Fragen, geschlossene Fragen und rhetorische Fragen:
Offene Fragen bieten dem Gesprächspartner viel Spielraum bei den Antwortmöglichkeiten, da es ihm überlassen bleibt, wie umfangreich und in welcher Form er auf die Frage reagiert (»Was denken Sie über die Situation?«).
Geschlossene Fragen provozieren in der Regel knappe, eindeutige Antworten, wie Ja oder Nein, die Zustimmung oder Ablehnung zum Inhalt der gestellten Frage signalisieren (»Kommen Sie auch zum Meeting morgen?«).
Rhetorische Fragen verlangen keine Antwort, weil diese bereits auf der Hand liegt. Der Fragesteller will damit vornehmlich eine eigene Behauptung unterstreichen (»Haben wir nicht ein herrliches Wetter heute?«).
Wichtige Fragetechniken im Verkauf
Welche Fragen eignen sich am besten für ein Verkaufsgespräch? Damit haben wir gleich einmal ein gutes Beispiel für eine offene Frage vor uns, was eine Antwort aber nicht ganz einfach macht. Denn welche Frage Verkäufer wann stellen sollten, hängt von der individuellen Situation im Gespräch sowie vom Gesprächspartner ab.
Beispiele für offene Fragen
Offene Fragen sind der Schlüssel, um dem Gesprächspartner viel eigenen Raum im Verkaufsgespräch zu geben und sich auf die Kundenperspektive zu fokussieren. Als Fragetechnik eignen sie sich gut zur Informationsbeschaffung und bei der Bedarfsanalyse. Es handelt sich zumeist um die berühmten W-Fragen:
• Was ist Ihnen besonders wichtig?
• Welche Eigenschaften sollen bei XY auf keinen Fall fehlen?
• Wer arbeitet mit Ihnen gemeinsam an dem Projekt?
• Wo sehen Sie aktuell den größten Handlungsbedarf?
Beispiele für geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen sind im wahrsten Sinne des Wortes ein »Closer«. Sinnvoll und dosiert eingesetzt, können sie einen Sachverhalt zwar schnell klären. Doch an falscher Stelle oder zu früh gestellt, beendet die Antwort das Verkaufsgespräch vorzeitig. Eventuell provoziert man auch eine unerwünschte Gegenfrage – wie zum Beispiel: Was haben Sie denn sonst noch zu bieten?
• Kennen Sie schon die Version 2.0?
• Konnten Sie die Demo schon ausprobieren?
• Sind wir uns einig?
• Haben Sie noch Fragen?
Beispiele für Situationsfragen
Situationsfragen sind eine Untergruppe der offenen Fragen. Mit dieser kundenzentrierten Fragetechnik werden Kunden angeregt, ihre Situation zu reflektieren und der Verkäufer kann viel über die Wertvorstellungen und Kaufmotive des Gegenüber erfahren.
• Wie beurteilen Sie die Situation aus heutiger Sicht?
• Was hätten Sie damals am liebsten getan?
• Welche Schlüsse können Sie daraus für die Zukunft ziehen?
Beispiele für Suggestivfragen
Bei einer Fragetechnik, die auf Suggestivfragen baut, ist immer höchste Vorsicht geboten. Suggestivfragen stehen den rhetorischen Fragen sehr nahe und haben einen manipulativen Charakter. Sie drängen den Kunden in die Ecke, weil eine »richtige« Antwort nur im Sinne des Fragestellers möglich ist.
• Sie wollen doch auch Ihre Kosten niedrig halten?
• Der zweistellige Umsatzzuwachs ist Ihnen sicherlich nicht egal, oder?
• Bei Ihrer Expertise muss ich Ihnen doch nicht darlegen, welchen Vorteil XY hat?
Beispiele für Rückfragen
Rückfragen als Fragetechnik einzusetzen ist sinnvoll, um Missverständnisse zu vermeiden. Sie dienen auch der Fixierung von verbindlichen Gesprächsergebnissen und helfen, Besprochenes zusammenzufassen. Verkäufer sollten solche Kontrollfragen aber nicht zu oft stellen, weil sonst der Eindruck entsteht, sie hätten nicht richtig zugehört.
• Wenn ich das richtig sehe, brauchen Sie die Konfiguration nur bei Modell A?
• Ist es korrekt, dass Sie bisher einen Aufpreis für das Update gezahlt haben?
• Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihnen die Farbe nicht so wichtig?
Beispiele für Alternativfragen
Alternativfragen sind eine beliebte Fragetechnik, um zum Abschluss zu kommen. Es handelt sich um geschlossene Fragen. Obwohl sie scheinbar Antwortvarianten erlauben, nehmen sie doch das Ergebnis vorweg. Denn die Fragestellung impliziert eine Entscheidung; es geht nur noch um Details. Auch hier gilt: Als Abschlussfrage eignet sich diese Fragetechnik nur, sofern der Kunde wirklich entscheidungsbereit ist.
• Möchten Sie die Lieferung schon morgen oder lieber am Montag?
• Passt Ihnen der Rückruf besser vormittags oder nachmittags?
• Senden Sie mir die Unterlagen per E-Mail oder soll ich einen Kurier schicken?
Beispiele für hypothetische Fragen
Mag der Konjunktiv im Verkaufsgespräch meist verpönt sein: Hypothetische Fragen setzen darauf. Diese offene Fragetechnik will die Vorstellungskraft des Kunden in Bezug auf eine zukünftige Zusammenarbeit anregen. Sie gibt dem Verkäufer zusätzliche Hinweise zum Kundenbedarf und kann ihm auch zum Abschluss verhelfen.
• Angenommen, wir einigen uns jetzt, was würden Sie in drei Monaten erwarten?
• Wenn Sie drei Wünsche frei hätten, welche wären das in Bezug auf das Projekt?
• Vorausgesetzt, ich bessere bei Option B so und so nach, hätten wir den Deal fix?
Fragetechniken im Verkauf gezielt anwenden
Ein guter Verkäufer versucht durch verschiedene Fragetechniken die Kaufmotive und den individuellen Nutzen seiner Produkte für den Kunden herauszufinden. Er verkauft also das, was der Kunde braucht und nicht das, was der Verkäufer verkaufen will. Wenn es darum geht, umfassende Informationen zum Kundenbedarf zu bekommen, sind offene Fragen als Fragetechnik am besten geeignet. Es bedarf meistens mehrerer Fragen, um zum Kern vorzudringen. Denn fragt man den Kunden im Gespräch: »Was ist Ihnen wichtig?« und bekommt zur Antwort: »Mir ist Qualität wichtig!«, ist man noch lange nicht am Ziel, da nicht klar ist, was der Kunde mit dem Qualitätsbegriff verbindet.
Die Kunst liegt aber letztendlich darin, verschiedene Fragetechniken im Verkauf miteinander zu verbinden. Dafür gibt es kein Patentrezept, weil es auch stark auf den Kundentyp ankommt. Bei sehr gesprächsfreudigen Kunden zum Beispiel können mehrere geschlossene Fragen durchaus sinnvoll sein. Einerseits belässt es dieser Kundentyp selten bei einer einfachen Antwort und liefert so weitere Informationen. Andererseits kann man den Redefluss etwas ausbremsen bzw. leichter in einen neuen Gesprächsabschnitt überleiten.
Verkäufer müssen also nicht nur verschiedene Fragetechniken im Verkauf beherrschen, sie müssen auch ihren Gesprächspartner richtig einschätzen, um passende Fragen zu stellen. Eine Checkliste kann helfen, im Gespräch den Überblick zu behalten. Alles andere ist dann eine Frage von Erfahrung und Übung.
Jetzt weiterlesen ➥ Gesprächsleitfaden: Checkliste für’s Verkaufsgespräch
Nicole Valentiner
Autorin/Editorin
Nicole Valentiner ist ein echtes salesjob-Urgestein. Seit 2005 berät sie unsere Kunden zu den Themen Verkauf, Marketing und Personal und verhilft ihnen so zum Erfolg. Mittlerweile ist die Key Account Managerin und Projektleiterin auf das Thema Direktansprache spezialisiert. Mit unserem Angebot salesjob direkt verhilft sie Unternehmen zu passgenauen Bewerbungen und macht ihr Recruiting zum Erfolg.
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