Kaufsignale erkennen – zum Abschluss kommen

Verkäufer übersehen in Verkaufsgesprächen oft die Kaufsignale des Kunden. Sie merken nicht, dass dieser bereits zum Kauf bereit ist. Die Folge: Die Gespräche ziehen sich unnötig in die Länge. Und häufig entscheidet sich der Kunde wieder um. Zum Beispiel, weil ihn das Gespräch zu langweilen beginnt.

Wenn Verkäufer den entscheidenden Moment verpassen

In Verkaufsgesprächen stellt man meist fest: Die Verkäufer wollen ihre Kunden perfekt beraten und ihnen ihr Angebot im besten Licht präsentieren. Entsprechend engagiert und motiviert sind sie. Doch dann, wenn der entscheidende Moment des Kaufabschlusses naht, verlieren sie den Überblick und geben freiwillig das Heft des Handelns aus der Hand.

Aus einem einfachen Grund: Sie sind so damit beschäftigt, dem Kunden die Vorzüge ihres Produkts zu schildern und selbst kleinste Detailfrage zu beantworten, dass sie im Kundenkontakt das Wichtigste übersehen. Nämlich, dass der Kunde eigentlich schon zum Kauf bereit ist. Also „quatschen“ sie weiter auf ihn ein, statt den Abschluss anzusteuern. Hierdurch verlängert sich das Verkaufsgespräch unnötig. Was die Gefahr birgt, dass der Kunde sich umentscheidet.

Augen und Ohren offen halten

Dieser Gefahr können Verkäufer entgehen, indem sie in Verkaufsgesprächen Augen und Ohren offen und den Kunden stets im Blick behalten. Damit sie Veränderungen seiner Körpersprache, Stimme und Stimmung registrieren können. Und zwar nicht nur zu Beginn des Gesprächs. Sondern auch dann, wenn dieses allmählich in Richtung Abschluss steuert.

Denn so wichtig es zu Beginn ist, die richtigen Fragen zu stellen, um Vertrauen aufzubauen, so gefährlich und meist folgenschwer ist es, den Moment zu verpassen, in dem der Kunde signalisiert: Ich bin zum Kauf bereit. Denn wenn ein Verkäufer auf diese Signale nicht (adäquat) reagiert, kann die Kauflaune des Kunden schnell wieder verfliegen. Das heißt, eine gute Chance ist vertan – oft ein für alle Mal.

Wann es Zeit für den Abschluss wird

Manchmal senden Kunden sehr eindeutige Kaufsignale aus. Etwa wenn sie sagen: „Ja, das gefällt mir.“ Dann ist es höchste Zeit für den Abschluss. Oder wenn sie nach Details fragen, in denen es um die Zeit nach dem Kauf geht – zum Beispiel „Wie wasche ich die Jacke?“ Oder: „Wie oft sollte ich mit dem Auto in die Inspektion?“ Auch dann ist die Zeit reif, die Initiative in Richtung Abschluss zu ergreifen.

100 Prozent Aufmerksamkeit für den Kunden

Meist sind die Kaufsignale der Kunden nicht ganz so deutlich und folglich auch nicht so leicht zu erkennen. Denn nicht jeder Kunde ist extrovertiert. Viele sind es nicht (mehr) gewohnt, ihre wahren Gefühle spontan und unverblümt zu zeigen. Sie tun dies dann etwa durch ein kaum wahrnehmbares Kopfnicken oder eine leicht veränderte Körpersprache. Oder oberflächliche Scheineinwände wie: „Im Internet ist der Flachbildschirm aber drei Euro billiger.“ Oder: „Schade, dass bei diesem Fahrzeug die Lieferfrist vier Wochen beträgt.“ Bei manchen Kunden ist es sogar die höchste Form der Zustimmung, wenn sie aufmerksam zuhören und nicht dagegen argumentieren.

Stimmungswechsel beachten

Es gibt viele Kaufsignale, die von Person zu Person verschieden sind. Eines findet jedoch in dem Moment, in dem sich ein Kunde innerlich – mehr oder minder bewusst – zum Kauf entscheidet, immer statt: Ein klarer Stimmungswechsel. Denn ein zustimmender, begeisterter, innerlich „Ja“ sagender Mensch hat und zeigt andere Gefühle als einer, der unentschlossen ist oder zu einem „Nein“ tendiert.

Diese Kaufsignale erkennen Sie als Verkäufer nur, wenn Sie, wenn’s darauf ankommt, voll auf Ihr Gegenüber konzentriert und nicht mit anderen Gedanken beschäftigt sind. Also 100 Prozent Aufmerksamkeit für den Kunden!

Die wichtigsten Kaufsignale

Bei den Kaufsignalen lassen sich verbale und nonverbale Signale unterscheiden.

Verbale Kaufsignale sind:

• offene Zustimmung (zum Beispiel: „Das gefällt mir“, „Das hört sich gut an“ „Das habe ich mir genau so vorgestellt“)
• interessierte Fragen (zum Beispiel: „Wie sind Sie auf die Idee gekommen?“, „Seit wann machen Sie das schon?“)
• konkretisierende Nachfragen (zum Beispiel: „Wie gehen Sie das Thema genau an?“, „Welche Lösung empfehlen Sie mir?“)
• Aussagen/Fragen, die in die Zukunft weisen (zum Beispiel: „Wie schnell realisieren Sie dann…?“, „Wie läuft das Ganze ab?“, „Wie ist die Lieferzeit?“)
• Formulierung eigener Anwendungen (zum Beispiel: „Ich kann mir vorstellen, dass wir dann…“, „Das wird auch unsere Abteilung xy interessieren.“)
• plötzliche/zunehmende Begeisterung in der Sprache (Signal zum Beispiel: erhöhtes Sprechtempo, größere Lautstärke, mehr Betonungen, mehr „Wir-Formulierungen“)
• Gebrauch von Indikativ statt Konjunktiv (zum Beispiel „Wie machen wir das?“ statt „Wie wäre das dann?“)

Nonverbale Kaufsignale sind:

• ein (leichtes) Kopfnicken
• ein fester Blickkontakt
• eine offene, dem Verkäufer zugewandte Körpersprache (der Kunde dreht sich zu Ihnen, er kommt Ihnen näher, er beugt sich nach vorne über den Tisch)
• eine verstärkte Gestik und Mimik, Lächeln

Gezielt den Abschluss ansteuern

Achten Sie im Kundenkontakt auf solche Kaufsignale und steuern Sie, wenn Sie diese registrieren, den Abschluss an. Zum Beispiel mit einer Frage, die die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzt wie: „Soll Ihr neues Auto blaue oder grüne Sitzbezüge haben?“ Oder: „Sollen wir Ihnen Ihr neues Bett liefern oder nehmen Sie es direkt mit?“ Oder: „Zahlen Sie Ihre tollen Wanderschuhe bar oder mit Karte?“

Sie werden merken: Fast immer ist der Kunde, wenn er eines oder mehrere der vorgenannten Signale ausgesendet hat, zum Kauf bereit. Und wenn dies einmal nicht der Fall sein sollte und der Kunde noch einen Einwand formuliert? Dann ist das kein Problem. Dann beantworten Sie eben die noch offenen Fragen und warten Sie darauf, dass der Kunde erneut ein Kaufsignal sendet, um ihm dann wieder eine Frage zu stellen, die in Richtung Abschluss führt.

Ingo Vogel

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