Den Kunden verstehen – ein Mix aus Marketing und Vertrieb

Vertrieb bedeutet heutzutage nicht mehr, nur Werbebotschaften senden, Kunden aufsuchen und verkaufen. Stattdessen steckt dahinter ein ziemlich aufwendiger Prozess, der gut geplant muss. Welche Schritte zu diesem Prozess dazu gehören, wie diese entsprechend umgesetzt werden und warum es dabei so wichtig ist, den Kunden zu verstehen, erfährst du hier!

Im Vertrieb ist es immer wichtig, das große Ganze zu sehen. Damit das gelingt, kommt es besonders darauf an, dass der Vertrieb im Unternehmen mit dem Marketing zusammenarbeitet, um gemeinsam eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln. Universelle Werbebotschaften erreichen Kunden heute nur noch in den seltensten Fällen, sowohl im Bereich B2B als auch im Bereich B2C.

Als Grundlage im Vertrieb hilft es, die Customer Journey zu verstehen. Vor allem im B2B Bereich sind die Güter und Dienstleistungen eher komplex und damit erläuterungsbedürftig. Daher gibt es in diesem Bereich auch andere Anforderungen an die Kommunikation und an die Begleitung von Kaufprozessen. Während im B2C-Bereich manchmal noch attraktive Produktpräsentationen und eine emotionale Ansprache an den Kunden ausreichen, ist im B2B-Bereich mehr Aufwand nötig.

Die wichtigsten Schritte im Überblick:

• Strategie ausarbeiten und definieren
• Festlegung der anzusprechenden Zielgruppe
• Kaufprozess verstehen
• Kommunikationsverhalten der Zielgruppe kennen und verstehen

Die Schritte, die vor dem Verkauf wichtig sind, zielen allesamt darauf ab, den potenziellen Kunden kennenzulernen und zu verstehen. Nur wenn dies als Grundlage gegeben ist, kann ein Verkaufsprozess effektiv werden. Wer den Kunden versteht und kennt, hat die Möglichkeit, den Verkauf auf die Bedürfnisse Kunden auszurichten. Damit ist dieser leichter zu überzeugen und wird vom Interessenten zum Käufer und im besten Fall zum langfristigen Kunden.

In der Vorarbeit ist es zu empfehlen, sich intensiv mit dem Marketing auszutauschen. Die Kundenansprache passiert vor allem auch im Bereich Marketing. Neben der Verkaufsstrategie ist demnach eine dazu passende Content-Strategie notwendig. Während im Marketing dann A/B-Testings hilfreich sein können, um die Zielgruppe besser kennen und verstehen zu lernen, ist es sinnvoll im Vertrieb das Persona-Konzept anzuwenden.

Was ist das Persona-Konzept und wie hilft es dem Vertrieb?

Das Buyer Persona-Konzept ist ein Konzept, mit welchem der „Idealkunde“ für das vom eigenen Unternehmen präsentierte Angebot charakterisiert wird. Hierbei handelt es sich um einen fiktiven Charakter, der stellvertretend für den späteren Nutzer stehen soll. Mit Hilfe des Konzepts wird das Nutzerverhalten nachgespielt und anschließend charakterisiert. Die sogenannten Use-Cases helfen dabei, Probleme zu erkennen und zu beseitigen und die Vertriebsstrategie zu optimieren. Um eine Persona zu erstellen, gilt es folgende Kriterien zu berücksichtigen: Branche, Unternehmensgröße, Kaufverhalten, Nutzungsverhalten und Insights zum Unternehmen (Modernität, Anwendungen, Problemstellungen, Parallelen).

Den Kunden verstehen und begleiten

Der Mix aus Marketing und Vertrieb wird dann im dritten Schritt, wenn es darum geht den Kunden zu verstehen, noch wichtiger. An dieser Stelle geht es nicht nur darum, Interesse zu wecken, sondern vor allem auch, dieses wach zu halten. Hierzu müssen zum richtigen Zeitpunkt die relevanten Informationen bereitgestellt werden. Was relevant ist und welche Informationen wann benötigt werden, sollte bei der Charakterisierung der Zielgruppe bereits festgelegt worden sein. Vor allem im Marketing gilt es dann, die vier Schritte zu durchlaufen: Aufmerksamkeit bei den Kunden schaffen, den Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit liefern, den Kunden bewerten und dann im letzten Schritt den Kunden zum Käufer machen. Die Fachbegriffe lauten hier: Lead Generation, Lead Nurturing, Lead Scoring und Lead Conversion.

Hintergrundinformationen über den Kunden und das Unternehmen

Als Vertriebler ist es nicht nur wichtig, den Kunden genau zu kennen. Darüber hinaus benötigt man zahlreiche Informationen das Unternehmen betreffend. Warum? Weil nicht immer ein einziger Ansprechpartner beim Kunde selbst frei über das Budget verfügen kann. Es ist notwendig zu wissen, wer im Unternehmen welche Verantwortung hat und welche weiteren Faktoren beim Kunden den Kauf bzw. Verkauf beeinflussen können. Wer am Ende den Kunden und das dazugehörige Unternehmen so gut kennt, wie das eigene, kann das Angebot zielgerichtet positionieren und auf diesem Weg mit entsprechenden vertrieblichen Fähigkeiten optimale Abschlüsse erzielen.

Titelbild: Adobe Stock; YakobchukOlena