Kundenbesuch richtig planen & gestalten

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Digitalisierung hin oder her – der persönliche Kundenkontakt ist im Vertrieb nicht wegzudenken. Denn durch ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht gelingt es besser, Vertrauen aufzubauen und vom eigenen Unternehmen zu überzeugen. Insbesondere beim Vertrieb komplexer Produkte mit einem hohen Investitionsvolumen ist der Kontakt vor Ort eigentlich ein Muss. Ob ein Kundenbesuch jedoch von Erfolg gekrönt ist, hängt maßgeblich vom richtigen Auftritt des Vertriebsmitarbeiters ab. Dafür braucht der Verkäufer mehr als nur seine Wortgewandtheit und glänzende Unterlagen für die Präsentation. Eine gute Vorbereitung auf den Kundenbesuch und dann ein angenehmes Gespräch zu führen, sind ebenso unerlässlich. Aber was genau gehört alles zur Planung und Gestaltung des Termins dazu? Unser Leitfaden beinhaltet die wichtigsten Punkte und Tipps, damit Kundenbesuche zur beiderseitigen Zufriedenheit verlaufen.

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Vor dem Kundenbesuch: Informationen einholen und Termin vorbereiten

Wie sagt man so schön? Für Außendienstmitarbeiter gleicht kein Arbeitstag dem anderen! Jeder Kunde ist verschieden und hat so seine individuellen Eigenheiten. Deshalb erwarten einen bei den jeweiligen Terminen durchaus ganz unterschiedliche Herausforderungen. Um erfolgreich verkaufen zu können, muss man sich darauf so gut wie möglich einstellen. Das verlangt vom Verkäufer nicht nur ein hohes Maß an Flexibilität, sondern eben auch eine solide Planung.

Informationsbeschaffung

Sicherlich das A und O im Vertrieb: Kenne deinen Kunden! Bevor man einen persönlichen Termin vereinbart, muss klar sein, wer der Kunde überhaupt ist und was er möchte. Handelt es sich um einen Geschäfts- oder einen Privatkunden? Wer wird der Gesprächspartner sein? Sind die passenden Produkte und Lösungen vorhanden? An dieser Stelle ausreichende Informationen und Daten zu beschaffen, bildet die Ausgangsbasis jeder Planung. Dabei kommt es natürlich darauf an, ob ein erster Kontakt ansteht oder ein Folgebesuch, vielleicht sogar bei einem Stammkunden.

Der Fokus bei Vorbereitung und Kontaktaufnahme wird hier jeweils unterschiedlich sein. In beiden Fällen gilt aber, vor dem eigentlichen Kundenbesuch eine Analyse des Bedarfs beim Kunden durchzuführen. Denn darauf basiert letztendlich das eigene Angebot. Je nachdem, wie der Vertrieb aufgestellt ist, besorgt sich der Verkäufer die Informationen selbst oder der Vertriebsinnendienst übernimmt diese Aufgabe. Hierzu ist ein gut gepflegtes Customer Relationship Management System unverzichtbar.

Welches Ziel hat der Kundenbesuch?

Außerdem ist es wichtig, vorab – am besten gemeinsam mit dem Kunden – ein Ziel für das geplante Treffen festzulegen. Was möchte man bei diesem Termin erreichen? Wird ein Verkaufsabschluss angestrebt oder sind weitere Verhandlungen nötig? Geht es um einen besonderen, zusätzlichen Service für den Kunden? Sollen neue Produkte vorgestellt werden? Hat es im bisherigen Verkaufsprozess vielleicht Probleme gegeben und Fehler müssen behoben werden? Daran wird sich zum einen der Gesprächsverlauf ausrichten. Andererseits kann man einen Zeitrahmen abstecken. Und Zeit ist Geld – nicht nur für den Verkäufer, auch beim Kunden. Bei der Terminvereinbarung sollte man angeben, wieviel Zeit der Kundenbesuch in etwa in Anspruch nehmen wird. Das tut ganz nebenbei dem eigenen Zeit-Management gut. Meistens hat man ja als Außendienstler im Vertrieb mehrere Kundenbesuche am Tag auf der Agenda.

Gesprächsverlauf und Fragen vorbereiten

Man muss sich zudem auf das bevorstehende Gespräch einstellen. Empfehlenswert ist an dieser Stelle, eine Art Gesprächsleitfaden zu entwickeln. Ein solcher Leitfaden hilft, dem Kundenbesuch eine Struktur zu verleihen und er bildet zugleich eine Gedächtnisstütze. Das Kundengespräch dient gleichermaßen dazu, den Verkãufer mit weiteren Informationen zu versorgen. Und diese bekommt man am besten durch die richtige Art, Fragen zu stellen. Deshalb gehört zur Vorbereitung auch, sich solch passende Fragen an den Gesprächspartner zu überlegen. Worauf wird auf Kundenseite besonders Wert gelegt? Was genau braucht der Kunde? In welchem Rahmen dürfen sich die Kosten bewegen? Wo besteht eventuell Verbesserungsbedarf? Nicht zuletzt sollte man sich im Vorfeld Gedanken darüber machen, wo möglicherweise Probleme auftreten könnten. Denn dann kann man sich bereits mit Lösungsvorschlägen wappnen und so Einwänden entgegentreten.

Worauf kommt es beim Kundenbesuch besonders an?

Kundenbesuche haben ja insgesamt betrachtet für den Vertrieb nicht nur das reine Verkaufen zum Ziel. Es geht genauso um die Kundenzufriedenheit und damit um Kundenbindung. Wie bekommt man zufriedene Kunden? Indem Angebote, Produkte und der Service überzeugen. Vor allem aber, indem es dem Verkäufer gelingt, Vertrauen aufzubauen. Die Customer Experience – also die Erfahrung, die der Kunde im Verkaufsprozess macht – spielt hier die entscheidende Rolle. Wenn man seinem Kunden gegenübertritt, sollte dies stets eine Begegnung auf Augenhöhe sein. Ein arrogantes Auftreten verbietet sich ebenso, wie den Kunden mit Gesprächsstoff und Kaufargumenten zu überschütten. Stattdessen muss man dem Gesprächspartner zuhören und Verständnis für dessen Belange entwickeln. Denn bei jedem Besuch steht der Kunde im Mittelpunkt.

Aber ein Kundenbesuch ist kein Kaffeekränzchen, sondern ein Geschäftstermin. Ein freundlicher Smalltalk zu Beginn kann das Eis brechen, darf jedoch nicht zu ausufernd gestaltet sein. Ist es der erste persönliche Besuch, bietet es sich an, sein Unternehmen kurz vorzustellen. Hier heißt es: In der Kürze liegt die Würze. Ein gelungenes Verkaufsgespräch zu führen, ist sicherlich eine Kunst. Es sollte aber selbstverständlich sein, dass die Atmosphäre von Freundlichkeit geprägt ist. Dass man sich auf den Kunden einstellt und auf mögliche Einwände nicht mit Ablehnung reagiert. Denn das oberste Ziel beim Verkaufen ist, eine gemeinsame Lösung zu finden, die beiden Seiten gerecht wird.

Das richtige Outfit für den Kundenbesuch

Ein geflügeltes Wort besagt: Kleider machen Leute. Daran hat auch das 21. Jahrhundert nichts geändert. Deshalb liegt das Augenmerk beim Kundenbesuch genauso auf der äußeren Erscheinung. Der Dresscode im Außendienst hängt im Wesentlichen davon ab, wem genau der Besuch gilt. Wenn man den Kunden noch nicht kennt, kann die Kleiderwahl durchaus schwierig sein. Hier muss man die »goldene Mitte« finden. Es ist mitunter ein großer Fehler, zu »underdressed« aufzutauchen. Der Kunde wird das womöglich als mangelnde Wertschätzung auslegen. Wer sich vorher informiert, was beim Kunden üblich ist, vermeidet einen Missgriff. Hat man am Tag mehrere Kundenbesuche vor sich, gehört eventuell ein Wechseloutfit ins Gepäck.

Wichtige Tipps zum Kundenbesuch kurz & knapp

• Vor dem eigentlichen Termin alle verfügbaren Infos und Daten zum Kunden sammeln. Anhand dessen einen Gesprächsleitfaden und Fragenkatalog entwickeln. Zeit planen und Unterlagen zusammenstellen.
• Die passende Kleidung wählen. Diese sollte in jedem Fall sauber, gepflegt und dezent sein sowie zum Kunden passen.
• Small Talk und Elevator Pitch zum Einstieg vorbereiten. Insgesamt während des Kundenbesuchs aber nicht zu salopp, sondern freundlich und fachlich kompetent auftreten.
• Nicht vergessen: Der Kunde ist König! Deshalb sowohl die Wortwahl als auch den Gesprächsverlauf am Kunden ausrichten.
• Den Kunden nicht überfahren. Stattdessen zuhören, Fragen stellen und Interesse zeigen.
• Negative Äußerungen über Dritte oder Wettbewerber unterlassen.
• Kosten transparent halten. Anstelle leerer Versprechungen einen verbindlichen Gesprächsabschluss herbeiführen und das Ergebnis festhalten.
• Ein Dank an den Kunden mit einer Zusammenfassung des Termins runden das Treffen ab.

Nachbereitung des Kundenbesuchs

Niemand ist perfekt und erwischt einmal einen schlechten Tag. So passiert es, dass der Kundenbesuch trotz sorgfältiger Planung nicht so richtig läuft. Dann ist die Suche nach den Ursachen angesagt. Woran lag es? Sind die Kosten doch zu hoch und kann das Unternehmen nachbessern? Hat sich der Bedarf vielleicht geändert? War die Zeit zu knapp? Stehen noch ungelöste Probleme im Raum? Oder muss der Service angepasst werden? So oder so: Eine gute Nachbereitung des Termins darf in keinem Fall fehlen. Denn die Ergebnisse – egal ob positiv oder negativ – liefern weitere wertvolle Hinweise für das Customer Relationship Management. Das wiederum hilft bei der Vorbereitung auf den nächsten Kundenbesuch.

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