Kundenfeedback: Tipps zum richtigen Umgang
Veröffentlicht: 24.10.2016 | Update: 13.03.2022 | Lesedauer: 4 Minuten
Wie wichtig zufriedene Kunden für Unternehmen sind, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Nur wie findet man heraus, wie es um die Kundenzufriedenheit steht? Ganz einfach: Man muss seine Kunden fragen und ihnen zuhören! Doch gerade dabei scheint es häufig noch reichlich Luft nach oben zu geben. Unbeantwortete oder gar gelöschte Kommentare in den Sozialen Medien, gefakte Bewertungen, mangelnde Resonanz auf Kundenanfragen oder noch nicht einmal die Möglichkeit, überhaupt ein Kundenfeedback dazulassen – das spricht Bände und passiert öfter, als man glauben mag.
Inhalt:
➸ Wozu Kundenfeedback?
➸ Kundenfeedback einholen
➸ Feedback managen
➸ Fazit
Warum ist Kundenfeedback wichtig?
Kundenfeedback kann positiv, neutral oder negativ sein. Dabei spiegelt es Eindrücke, Erfahrungen und Erlebnisse der Kunden mit dem Angebot des Unternehmens wider. Kurzum: Es ist eine Reaktion auf die Customer Experience (CX). Dazu gehören nicht nur Bewertungen, ob das erworbene Produkt bzw. die Dienstleistung etwas taugt oder nicht. Das gesamte »Drumherum« ist ganz genauso wichtig.
Unternehmen müssen sich dessen immer bewusst sein: Kunden reden über sie. Ob Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder unerbittlich kritisiert werden, wirkt sich unmittelbar auf das Image und die Umsätze aus. Umso mehr sollten Unternehmen ihren Kunden Gehör schenken und ihnen die Möglichkeit für Feedback einräumen.
Wenn Kunden etwas kaufen, haben sie bestimmte Erwartungen. Wie gut werden diese Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen? Nur wer das weiß, kann überhaupt einschätzen, inwieweit das eigene Angebot die Bedürfnisse der Kunden trifft und konkurrenzfähig ist. Kundenfeedback bildet eine essenzielle Grundlage, um Verbesserungsbedarf zu ermitteln, den Kundenservice zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Es wäre also schlichtweg fatal, Reaktionen von Kunden – egal wie sie ausfallen – abzutun oder zu ignorieren. Aber wie bekommt man aussagekräftiges Feedback? Ein einfaches »Daumen hoch« oder »Daumen runter« ist zwar auch eine Form von Resonanz, erlaubt aber kaum Rückschlüsse auf das »Warum«.
Wodurch kann man Kundenfeedback einholen?
Umfragen sind ein beliebtes Instrument, um an Kundenfeedback zu gelangen. Der Net Promoter Score beispielsweise misst mittels einer Punkteskala von 0 bis 10 die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden und damit die generelle Kundenzufriedenheit und -loyalität. Diese simple Art einer Umfrage wird insbesondere online genutzt. Andere Formen von Bewertungen funktionieren ähnlich einfach – etwa mit Smileys oder einem Sternchen-System, wie es bei Bewertungsplattformen im Netz gang und gäbe ist.
Etwas ausführlicher können Umfragen per Multiple-Choice-Fragebogen gestaltet werden. Sie lassen sich – je nach Zielgruppe – on- oder offline einsetzen. Es bietet sich an, Fragebögen oder Rating-Optionen mit einem Kommentarfeld auszustatten. Kunden haben so die Chance, Zusätzliches loszuwerden, wenn sie möchten.
Das intensivste Kundenfeedback bekommt man jedoch in der direkten Interaktion. Ein persönliches Gespräch mit dem Kundenbetreuer ist eine perfekte Gelegenheit für einen entsprechenden Dialog mit Kunden. Heutzutage vor allem im Fokus: Social Media. Die dort geführten Diskussionen geben viel Einblick in das Verhalten von Kunden und zu ihren Meinungen und sind als Quelle für Feedback ebenfalls enorm wichtig.
Den Umgang mit Feedback managen
Möglichkeiten, mit denen man sich Kundenfeedback einholen kann, existieren einige. Aber es kommt nicht bloß auf das »Wodurch« sondern genauso auf das »Wie« an. Einen Kunden morgens um sieben zuhause anzurufen und nach der Performance der neuen Buchhaltungssoftware zu fragen, ist bestimmt keine gute Idee. Genauso wenig, wie auf Anmerkungen und Reklamationen mit einem lapidaren Standardsatz zu reagieren. Oder alle zwei Jahre mal höflich eine kleine Umfrage zu starten.
Kundenfeedback soll beiden Seiten einen Nutzen bringen und benötigt deshalb ein gutes Management. Will man Fragebögen versenden und telefonisch oder persönlich nach Feedback fragen, muss das sorgfältig vorbereitet werden.
• Wer wird befragt?
• Was möchte man in Erfahrung bringen?
• Welches konkrete Thema steht im Mittelpunkt?
Offene Fragen bieten sich an, wenn es um mehr geht, als lediglich einen einfachen Score zu ermitteln. Komplexere Umfragen sollten soweit wie möglich personalisiert gestaltet werden.
Neben solchen vom Unternehmen lancierten Maßnahmen geben Kunden ihr Feedback auch aus eigenem Antrieb ab. Das bedeutet, dass sämtliche Touchpoints auf der Customer Journey diesbezüglich überwacht werden müssen. Gewonnene Daten müssen erfasst und ausgewertet werden. Es gibt mittlerweile diverse Umfrage-Tools, die ins vorhandene Vertriebssystem integriert werden können und diese Arbeit leichter machen. Zudem sind verbindliche Richtlinien im Unternehmen für den Umgang mit Kundenfeedback erforderlich.
Bei alledem gilt:
✪ Kunden sollten es so einfach wie möglich haben, Feedback zu hinterlassen.
✪ Eine angemessene Reaktion sollte unverzüglich erfolgten.
✪ Schwachstellen im Unternehmen müssen ausgemacht und Angebote verbessert werden.
✪ Lob und Anerkennung von Kunden verdienen ein »Dankeschön«.
Fazit
Kundenfeedback einzuholen, zu bearbeiten, auszuwerten und darauf zu reagieren, kostet Zeit, Geld und personelle Ressourcen – sollte aber dennoch keinesfalls vernachlässigt werden. Denn die Art und Weise, wie ein Unternehmen eingehendes Feedback handhabt, schlägt sich direkt auf die Customer Experience nieder. Je positiver diese ausfällt, desto höher die Kundenzufriedenheit – ein wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung und für das Empfehlungsmanagement.
Jeder Vertriebsmitarbeiter ist außerhalb seines Jobs selbst Kunde. Für den Umgang mit Feedback ist es hilfreich, einmal die Perspektive zu wechseln und sich zu fragen: »Was würde ich mir wünschen, wenn ich Kunde wäre?« und dann im Unternehmen entsprechend zu handeln.
Gender-Hinweis
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit verwenden wir die geschlechtsspezifische Differenzierung nicht durchgehend, sondern meist das generische Maskulinum (z. B. „der Vertriebsmitarbeiter“). Sämtliche Personenbezeichnungen gelten jedoch gleichermaßen für jedes Geschlecht und sollen keinerlei Benachteiligung darstellen. Die verkürzte Sprachform hat ausschließlich redaktionelle Gründe und ist wertfrei.
Beitragsbild: AdobeStock; pathdoc
