Kundenservice im Vertrieb: 6 Tipps für zufriedene Kunden

Veröffentlicht 24.10.2016 | Update 16.06.2020

Der Kunde ist König. Wie oft haben Sie diesen Satz schon gehört? Wenn es um den Kundenservice geht, dann ist dieser berühmte Satz Gold wert. Warum? Weil ein zufriedener Kunde wichtig für jedes Unternehmen ist, egal, ob es hierbei um den Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen geht.

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Was ist Kundenservice eigentlich?

Der Begriff Kundenservice beschreibt eine Dienstleistung, deren Ziel es ist, sich um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in Bezug auf ein angebotenes Produkt oder eine Dienstleistung zu kümmern. In der heutigen Zeit fungiert der Kundenservice, der auch unter dem Begriff Customer Service oder Customer Support bekannt ist, als Schnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Verbraucher. Dabei sind die angebotenen Serviceleistungen dazu da, Bestandskunden zu halten, indem deren Belange berücksichtigt werden.

Welche Soft Skills sind im Kundenservice von Bedeutung?

Empathie
Kommunikationsstärke
Organisationstalent
Teamfähigkeit
Authentizität
Freude am Umgang mit Menschen

Zu den wichtigen Hard Skills zählen unter anderem sehr gute Sprachkenntnisse in Wort und Schrift und eine schnelle Auffassungsgabe, um mit EDV-Programmen umgehen und Fragen zu Produkt oder Dienstleistung fachgerecht beantworten zu können.

Wie funktioniert Customer Support heute?

Mit der Digitalisierung hat sich auch der Kundenservice verändert. Während man früher im Kunden Support Kundenanfragen via Telefon bearbeitet hat, gibt es heute noch viele weitere gern genutzte Möglichkeiten. So wird mit den Kunden heute über vier Kanäle kommuniziert: E-Mail, Live Chat, Telefon und FAQ-Bereich.

Aufgaben im Kundenservice

Neben dem direkten Kundenkontakt und dem Bearbeiten von Kundenanfragen gehört noch weit mehr zum Kundenservice. Hierzu zählen die folgenden Bereiche:

Beschwerdemanagement
Reklamationsbearbeitung
Auskünfte zu Rechnungen, Produkten, Dienstleistungen, Preisen oder Tarifen
Dokumentation und Nachfassung der Anfragen via Customer Management System
Interne Abstimmung mit verschiedenen Abteilungen

Diese Aufgaben zeigen deutlich auf, dass es einige Felder gibt, in denen das Segment des Kundenservice mit den Abteilungen Vertrieb und Marketing verschwimmt. Deshalb sind manche Berufe, die zum Kundenservice gehören, im Vertrieb angesiedelt.

Vertriebsjobs im Kundenservice

Aufgrund der Tätigkeitsfelder und der benötigten Kompetenzen sind die Ähnlichkeiten zwischen Jobs im Kundenservice und im Vertrieb praktisch nicht von der Hand zu weisen. Oftmals ist der Customer Support auch direkt in den Vertrieb eingebunden. Während es im Bereich Sales vorrangig um die Neukundengewinnung geht, stehen Key Account Manager Jobs einer Tätigkeit im Customer Support sehr nahe. Denn ein Key Account Manager ist Ansprechpartner für bestimmte Bestandskunden, wenn es um deren Wünsche und Bedürfnisse geht. Als Mitarbeiter im Customer Support betreut man allerdings nicht nur wichtige Schlüsselkunden, wie im Key Account Bereich, sondern ist in den meisten Fällen für jegliche hereinkommenden Anfragen verantwortlich.

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Guter Kundenservice ist essenziell für die Kaufentscheidung

Ganze 80 Prozent der Befragten einer repräsentativen Umfrage von YouGov im Auftrag des Strom- und Gasanbieters „E wie Einfach“, gaben an, ihre Kaufentscheidung vom Service des Anbieters abhängig zu machen. Damit liegt dieses Auswahlkriterium nur einen Prozentpunkt hinter dem Preis. Wie wichtig guter Kundenservice wirklich ist, hängt der Umfrage zufolge auch davon ab, wo der Wohnsitz liegt. Demnach führt der Faktor Service in Hessen mit 88 Prozent die Liste an, gefolgt von Baden-Württemberg mit 82 Prozent und Rheinland-Pfalz (77 Prozent). Die Saarländer hingegen legen mit immerhin noch 69 Prozent am wenigsten Wert auf einen guten Kundenservice.

Das Kundenalter spielt ebenfalls eine Rolle

Unterschiede in der Bewertung der Servicequalität gibt es auch bei den verschiedenen Alters- und Einkommensgruppen. Ganz besonders bei den Jüngeren (18 bis 24 Jahre) und bei den Älteren (45 bis 54 Jahre) beeinflusst die Servicequalität die Kaufentscheidung. Für die 25- bis 34-Jährigen kommt es eher auf den guten Ruf des Anbieters an.

Auch der Preis ist ein Entscheidungskriterium

Während Frauen dabei insgesamt eher auf den Preis schauen und generell mehr Kriterien zur Entscheidungsfindung einbeziehen, ist der Preis für Männer weniger wichtig. Auch bei steigendem Einkommen verliert der Preis zunehmend an Relevanz und der Fokus liegt vermehrt auf einem guten Kundenservice. Und wenn der nicht stimmt, zögern Kunden offenbar nicht, ihre Konsequenzen daraus zu ziehen. Zwei Drittel der Befragten gaben an, schon einmal den Anbieter gewechselt zu haben, weil der Service schlecht war. Dies gilt vor allem für Haushalte mit überdurchschnittlichem Einkommen.

Ehrlichkeit und schnelle Lösungen sind am wichtigsten

Und was ist guter Kundenservice? Für die Mehrheit der Befragten sind Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit (83 Prozent) die wichtigsten Faktoren für guten Kundenservice, dicht gefolgt von schnellen Lösungen für Probleme (82 Prozent) sowie die gute Erreichbarkeit des Anbieters.

Kundenservice: 6 Tipps für zufriedene Kunden

In unserer technisierten Gesellschaft, in der die meisten Produkte austauschbar vom Band laufen und Kommunikation eher digital als persönlich stattfindet, fühlen sich viele Kunden nur noch wie eine Nummer. Dabei zeigen oft die kleinen Unternehmen, wie es richtig geht. Sie vermitteln dem Kunden Nähe und Ansprechbarkeit an allen Touchpoints, nehmen Anliegen ernst, reagieren flexibel und vor allem zügig. Von diesen Unternehmen – oft Start-ups – können viele etablierte Firmen noch lernen, was einen guten Kundenservice ausmacht.

1. JEDER EINZELNE KUNDE ZÄHLT

Im Datendschungel von CRM-Systemen wird ein Kunde schnell mal zu einer bloßen Zahl oder zu einer Kategorie wie „A-Kunde“ oder „B-Kunde“. Dementsprechend geht der Blick für den Einzelnen manchmal verloren. Kunden merken jedoch, wenn sie lediglich als Nummer in der Datenbank betrachtet – oder gar als weniger wertvolle Kunde behandelt werden.

2. SCHNELLIGKEIT – DAS A UND O

Immer wieder bemängeln Kunden in Umfragen, dass Unternehmen zu lange brauchen, um zu reagieren. Inzwischen haben sich die meisten daran gewöhnt, bei allgemeinen Anfragen oder auch Beschwerden einige Tage oder sogar länger auf eine Antwort z. B. per Mail warten zu müssen. Eine schnelle und kompetente Reaktion von Seiten des Kundenservices kann also schon fast zu einem Alleinstellungsmerkmal werden. Auch hier gilt: Jedes Anliegen ist ernst zu nehmen. Denn dem Kunden ist es relativ egal, dass auch noch 20 andere Personen die gleiche Frage hatten.

3. FLEXIBILITÄT

Ganz klar: Bei zahlreichen Kunden kann nicht für jeden eine Ausnahme gemacht oder eine spezielle Regelung getroffen werden. Aber mal Hand aufs Herz: Wie oft kommt das tatsächlich vor? Selbst wenn es nicht möglich ist, einen individuellen Wunsch zu erfüllen, sollte der Kunde dennoch ernst genommen werden. Im Kundenservice zählt also, die Ursache zu ergründen und wenn möglich eine Alternative anzubieten, statt den Kunden mit einer Aussage wie: „Das geht bei uns grundsätzlich nicht“ abzuwiegeln.

GUTE ERREICHBARKEIT INKLUSIVE

Flexibel zu sein, heißt darüber hinaus auch, für seine Kunden da zu sein. Der Trend der letzten Jahre geht hier eindeutig zum 24-Stunden- und Sieben-Tage-die-Woche-Service. Und auch, wenn sich das durch mangelnde personelle Ressourcen nicht immer so konsequent umsetzen lässt, sollte ein Ansprechpartner im Kundenservice nicht nur montags und donnerstags von 10 bis 14 Uhr für Anfragen erreichbar sein.

4. KUNDENSERVICE MIT PERSÖNLICHER NOTE

Eine persönliche Anrede statt „Sehr geehrte Damen und Herren“, personalisierte E-Mails / Newsletter oder sogar eine handschriftliche Notiz machen je nach Produkt oder Dienstleistung oftmals den kleinen aber feinen Unterschied, der ein Unternehmen von einem anderen abhebt. Demnach ist es sinnvoll, so oft wie es geht, den persönlichen Austausch mit Kunden oder auch Geschäftspartnern zu suchen, wie etwa auf Messen.

5. LIEBE ZUM DETAIL

Kunden spüren, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung auf Masse statt Klasse abzielt. Sie bemerken es, wenn etwas mit Liebe zum Detail hergestellt wurde – und wissen das auch zu schätzen. Nachhaltigkeit ist ihnen dabei zum Beispiel ebenso wichtig, wie handgefertigte Waren, die wieder in Mode kommen. Aber selbst für große Unternehmen gibt es die Möglichkeit, die Liebe zum Detail spürbar zu machen. Zum Beispiel mit Storytelling. Denn auch die Geschichte, Tradition oder die Wertevorstellungen eines Unternehmens spiegeln die Verbundenheit mit dem eigenen Produkt oder der Dienstleistung wider. Und auch das ist Teil eines guten Kundenservice. Es vermittelt den Kunden zugleich einen Mehrwert und die Möglichkeit, sich mit dem Unternehmen zu identifizieren.

6. BESCHWERDEN ERNSTNEHMEN

Aussagen wie: „Dafür bin ich nicht zuständig“ oder „Der verantwortliche Techniker ist gerade im Urlaub. Aber der ist in drei Wochen zurück und kümmert sich dann darum, dass Sie wieder Internet haben …“ führen dazu, dass Kunden sich nicht ernst genommen fühlen. Gelangweilte und genervte Kundenberater runden das Ganze oftmals ab. Unternehmen, die mit Beschwerden oder auch Anregungen leichtfertig umgehen, raten quasi dazu, den Anbieter zu wechseln. Gerade in diesen Fällen ist die Vermittlung von Empathie gegenüber dem Kunden wichtig. Ziel dabei ist es, das Problem schnellstmöglich zu beheben und Beschwerden im Anschluss systematisch auszuwerten, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.

Mit gutem Kundenservice beste Ergebnisse erzielen

Guter Kundenservice ist wichtig, dies ist das Fazit aus zahlreichen Erfahrungen und Berichten. Doch nicht nur zufriedene Bestandskunden sind das Ziel eines guten Customer Supports. In dem Buch „The Loyality Effect“ von Frederick Reichheld und Thomas Teal geht es darum, dass guter Kundenservice genauso die Möglichkeit von Profitanstieg und Unternehmenswachstum bietet. Daher gibt es zahlreiche Gründe, den Bereich des Customer Supports ernst zu nehmen, wenn möglich auszubauen und die Kundenbeziehungen langfristig zu pflegen.

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➥ Die Customer Journey & das Touchpoint Management
➥ Customer Centricity als Unternehmensphilosophie
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Beitragsbild: Adobe Stock // tomertu

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