Mobile CRM und Social CRM – Bedeutung im Vertrieb
Sowohl Mobile CRM als auch Social CRM sind moderne Formen des Kundenbeziehungsmanagements. Der Einsatz mobiler Technik mittels Tablets, Smartphones und Co. ist in den letzten Jahren rapide gestiegen. Längst hat sich die Nutzung sowohl im beruflichen als auch im privaten Umfeld etabliert. Infolgedessen erhöhen sich Reichweite und Nutzung sozialer Netzwerke wie Facebook oder Xing. Auch immer mehr Unternehmen machen davon Gebrauch, um mit ihren Kunden in Interaktion zu treten. Wobei die Verbesserung des Kundenservice eines der grundsätzlichen Ziele ist.
Mobile Technik kommt dem Außendienst zugute
Mobile CRM, ein Mix aus Business-Strategie und Software-Lösung, ist im Grunde genommen eine logische Folge des technischen Fortschritts. Ganz konkret erlaubt Mobile CRM Vertriebsmitarbeitern die Daten aktueller oder zukünftiger Kunden auf mobilen Geräten zu verwalten. Zum Teil stellt die dabei verwendete Software eine Erweiterung des internen Customer-Management-Systems dar. Dabei kommt die mobile Form insbesondere Außendienstmitarbeitern zugute. Die haben wichtige Daten so stets griffbereit und können sich einfacher mit dem Innendienst abstimmen.
Funktionen des Mobile CRM
Allgemeine Funktionen des Mobile CRM können zum Beispiel die Besuchsberichterstellung, das Kontaktmanagement oder die Einsatzplanung sein. Zugleich bietet die entsprechende Software Zugriff auf Verkaufschancen, Leads, Aufträge und Umsätze sowie Adressen, Termine und Aufgaben.
Während die Steigerung der Kundenbindung durch eine hohe Interaktivität und stetige Verfügbarkeit relevanter (Produkt-)Informationen als einer der größten Vorteile des mobilen Kundenbeziehungsmanagements betrachtet wird, gibt es auch kritische Stimmen. So muss Mobile CRM beispielsweise hohen Sicherheitsstandards gerecht werden.
Die Aufgabe des Social CRM
„Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.“1
„Social CRM ist eine Philosophie und eine Geschäftsstrategie, unterstützt durch eine technologische Plattform, Geschäftsregeln, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Merkmale, gestaltet, um den Kunden an einem gemeinsamen Dialog zu beteiligen und in einem gesicherten und transparenten Geschäftsumfeld einen gegenseitigen Mehrwert zu bieten. Das ist die Antwort des Unternehmens auf das Eigentum des Kunden an diesem Dialog.“
Dies hat Paul Greenberg, Autor des Buches „CRM at the Speed of Light“, formuliert. Seine Definition macht deutlich, dass es bei Social CRM um die Interaktion mit dem Kunden geht. Während Unternehmen vor allem „zuhören“, aber zugleich auch in einen Dialog treten und eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Dies kann beispielsweise über die unternehmenseigene Facebook-Seite geschehen oder über spezielle Aktionen, die Kunden zur Interaktion animieren.
Sammeln und Auswerten von Daten
Social CRM heißt aber nicht nur interaktiver Dialog, sondern auch das systematische Sammeln und Auswerten von Daten, um auf Meinungen oder Trends zeitnah reagieren zu können. Dafür gibt es inzwischen Software, die unter anderem eine Übersicht der Kommentare auf allen Plattformen sowie die direkte Möglichkeit bietet, darauf zu reagieren. Dadurch soll die Kundenzufriedenheit auf längere Sicht signifikant erhöht werden.
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