Moderner Außendienst – Chance für die Zukunft
Veröffentlicht: 30.01.2023 | Lesedauer: 5 Minuten
Die Zukunft gehört dem Inside Sales. Der klassische Außendienst ist antiquiert und wird wegen der Digitalisierung bald nicht mehr gebraucht. So oder so ähnlich lautet das Mantra, welches einem immer wieder einmal begegnet, wenn es um den Vertriebsaußendienst und seine Mitarbeiter geht. Selbstverständlich macht der digitale Wandel vor dem Vertrieb nicht halt. Doch bedeutet das wirklich das Aus für den persönlichen Kundenbesuch? Oder kann ein moderner Außendienst nicht vielmehr einen wertvollen Beitrag bei Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen leisten?
Inhalt
➠ Außendienst gestern – und heute?
➠ Moderner Außendienst – unverzichtbar für die Kundenbindung
➠ Was bedeutet moderner Außendienst?
➠ Ausblick
Der technologische Fortschritt prägt aktuelle Trends im Vertrieb und schafft neue Möglichkeiten der virtuellen Kommunikation mit Kunden. Ohnehin informieren sich Kunden sowieso zuerst im Internet, bevor sie an ein Unternehmen herantreten. »Klinkenputzen« und telefonische Kaltakquise sind out und stoßen bei Kunden immer mehr auf Ablehnung. Vor diesem Hintergrund mag man tatsächlich zu dem Schluss kommen, dass die Zeit des Außendienstes so langsam abgelaufen ist.
Allerdings steht das im Widerspruch zu den Ergebnissen des salesjob Jobreport »Außendienst im digitalen Zeitalter«. Demnach wurden in deutschen Unternehmen selbst zu Corona-Zeiten kaum Außendienststellen durch Inside Sales Positionen ersetzt. Auch in der Zukunft planen die meisten Unternehmen ihren Außendienst weiter fest mit ein und viele von ihnen sehen sogar einen steigenden Bedarf an Außendienstmitarbeitern. Wie passt das zusammen?
Außendienst gestern – und heute?
Vielleicht beruhen so manche Annahmen zur Zukunft des Außendienstes darauf, dass dieser Vertriebsbereich immer noch als das wahrgenommen wird, was ihn einmal in der Vorstellung vieler ausmachte: Der einsame Außendienstler eilt von Kundentermin zu Kundentermin; einzig mit dem Ziel vor Augen »Verkaufen, verkaufen, verkaufen«. Dazu gilt er als Einzelkämpfer ohne echten Anschluss ans Team. Fakt ist, dass vor der Digitalisierung Außendienstmitarbeiter tatsächlich oft die einzige Chance für Kunden waren, um an neueste Informationen zu gelangen oder Angebote einzuholen. So sorgten eben die Außendienstler durch den direkten Kontakt zu Kunden für die Akquisition und den Umsatz.
Fakt ist aber auch, dass mit dieser Form des Vertriebs hohe Kosten sowie ein erheblicher Zeitaufwand verbunden sind. Nicht zu vergessen die Umweltbelastung durch die vielen Autofahrten. Und: Wenn der Außendienstler im Stau steht, ist er eben nicht produktiv. Die Digitalisierung wiederum hat dem Inside Sales alle Mittel in die Hand gelegt, um Kunden auf alternativen Wegen zu erreichen und zu betreuen. Außerdem schafft das Marketing inzwischen die besten Voraussetzungen für einen gut funktionierenden Inbound Vertrieb. Weshalb wollen viele Unternehmen trotzdem nicht auf ihren Außendienst verzichten? Immerhin würde das ja eine enorme Kostenersparnis bedeuten.
Moderner Außendienst – unverzichtbar für die Kundenbindung
Ganz einfach: Weil ein gut aufgestellter, moderner Außendienst nach wie vor ein wichtiges Bindeglied zum Kunden ist. Es mag schon sein, dass der gesamte Vertrieb faktisch remote funktioniert. Die Technik wird immer besser und so ist Virtual Sales inzwischen vielerorts üblich und ersetzt die persönliche Interaktion in manchen Bereichen komplett. Wie gut das rein digitale Verkaufen im B2C-Bereich läuft, bekommt ja besonders der stationäre Einzelhandel schmerzhaft zu spüren.
Doch nur auf einen virtuellen Vertrieb zu setzen, ist nicht überall die beste Wahl. Obwohl digitale Vertriebskanäle natürlich auch im B2B-Vertrieb an Bedeutung gewinnen, spielt hier der direkte Kontakt zwischen Außendienstler und Unternehmen des Kunden eine entscheidende Rolle beim Aufbau einer nachhaltigen Geschäftsbeziehung. Gerade wenn es um komplexe Lösungen, Investitionsgüter – wie Industrie- und Fertigungsanlagen – und ähnliches geht, erlaubt die Vor-Ort-Präsenz des Außendienstes einen besseren Einblick in die Gegebenheiten beim Kunden und dadurch eine genauere Bedarfsanalyse sowie optimale Lösungsangebote.
Die im Rahmen des salesjob Jobreport »Außendiest im digitalen Zeitalter« befragen Unternehmen haben zwar ausgesagt, dass auch in ihren Vertriebsabteilungen virtuelle Kundengespräche in Zukunft zunehmen werden. Sie gelten als effektiv und zeitsparend, aber nicht auf jedem Gebiet. Vor allem im Bereich der Kundenbindung empfindet die Mehrheit der Unternehmen den Online Kontakt als weniger geeignet und meint, er ist ineffektiver. Kundenbindung und Kundentreue jedoch sind heute essenzieller denn je.
Was bedeutet moderner Außendienst?
Deshalb wird der Außendienst in Zukunft einen Wandel vollziehen müssen. Der allseits bekannte, klassische »klinkenputzende Staubsaugervertreter« ist – außer vielleicht in der B2C-Staubsauger-Branche – eben wirklich ein Relikt der Vergangenheit. Ein moderner Außendienst richtet seinen Fokus nicht ausschließlich auf das Verkaufen, sondern vielmehr auf den Aufbau einer langfristigen Geschäftsbeziehung. Er arbeitet enger mit dem Inside Sales Team zusammen und steht in regelmãßigem Austausch mit allen am Kaufprozess beteiligten Abteilungen – sowohl im Buying Center des Kunden als auch in den eigenen Sales Reihen.
Gefragt sind auch im Außendienst vermehrt Spezialisten, die über fachliches Know-how verfügen, wie beispielsweise Vertriebsingenieure. Damit sind sie keine bloßen Angebotsvermittler und Akquisiteure mehr, sondern kompetente Ansprechpartner, die Probleme beim Kunden erkennen, verstehen sowie entsprechende Lösungen entwickeln können. Sie sind in der Lage, mit dem Kunden auf Augenhöhe zu verhandeln und sprechen durch ihre persönliche Anwesenheit die menschliche Seite an. Das ist nach wie vor wesentlich, um Vertrauen entstehen zu lassen – eine solide Vertrauensbasis aber bildet die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung.
Die klassische Rolle des Außendienstes verschiebt sich: Weg von aufdringlicher Verkaufsrethorik hin zu mehr lösungsorientierter Kundenpartnerschaft. Außendienstler werden weniger auf »Akquisetour« gehen. Stattdessen besuchen sie – gut vorbereitet – Kunden, die durch die Kollegen im Inside Sales schon vorqualifiziert sind. Sie begleiten diese als erster Ansprechpartner vor Ort kompetent durch den ganzen Verkaufsprozess und darüber hinaus. Sie bauen ein Netzwerk zwischen Einkauf und Verkauf auf, anstelle nur Abschlüsse einzufahren.
Ausblick
Außendiensttätigkeiten stehen auch nicht im Widerspruch zur Digitalisierung – im Gegenteil. Ein moderner Außendienst bedient sich neuer technischer Möglichkeiten, um viel zielgerichteter zu arbeiten. Der E-Firmenwagen wird zum rollenden Büro. Dank Spracherkennung und leistungsfähigem Bordcomputer können beispielsweise Kundentermine unterwegs vor- und nachbereitet werden. Ein guter Routenplaner hilft, Staus zu umfahren und Reisezeit zu sparen. Über mobile Endgeräte gibt es jederzeit Kontakt zum Inside Sales und benötigte Daten stehen in Echtzeit zur Verfügung. Moderne Tablets und Laptops machen darüber hinaus Präsentationen zum Kinderspiel. So wird der Außendienst technisch bestens gerüstet in Zukunft zum wichtigen Standbein bei der Entwicklung und beim Ausbau langanhaltendener Kundenbeziehungen werden.
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