Serviceleistungen als Chance zur Kundengewinnung

Veröffentlicht: 24.10.2016 | Update: 19.11.2022 | Lesedauer: 2 Minuten

Ein guter Kundenservice sorgt nicht nur für eine höhere Kundenzufriedenheit und trägt damit zur Kundenbindung bei. Serviceleistungen können ebenfalls ausschlaggebend bei der Neukundengewinnung sein. Der Grund dafür liegt in der Ähnlichkeit von Angeboten. In vielen Bereichen haben Produkte nahezu identische Merkmale und weisen ein vergleichbares Qualitätsniveau auf. Das hat einerseits einen zunehmend härteren Wettbewerb zur Folge. Andererseits stehen Kunden vor einer immer breiteren Auswahlpalette. Woran machen sie dann ihre Kaufentscheidung fest?

Serviceleistungen als Wettbewerbsvorteil

Dabei schauen Kunden keineswegs zwangsläufig nach dem günstigsten Preis. Ebenso wenig ist ihre Loyalität gegenüber einem Anbieter in Stein gemeißelt. Was der Kunde will, sind vor allem überzeugende Argumente, die ihm aus seiner Sicht plausibel machen, warum er sich ausgerechnet für ein bestimmtes Produkt entscheiden soll. Und dazu ist es notwendig, dass man die eigenen Kunden und deren Prozesse genau kennt und versteht.

Eine Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzuheben, besteht darin, passgenaue Serviceleistungen auf den Kunden abzustimmen, die fester Bestandteil des Angebots sind. Denn gerade was Serviceleistungen angeht, sind Kunden längst bereit, für ein besonderes Extra auch einen entsprechenden Preis zu bezahlen. Entscheidend ist, dass der Kunde seinen speziellen Vorteil erkennt. Und dieser Vorteil kann – je nach individuellem Kundenbedürfnis – entsprechend zugeschnitten werden. Was für den einen Kunden auf der Prioritätenliste weit oben erscheint, muss für andere Kunden nicht zwangsläufig genauso wichtig sein.

Beispiele für mögliche Kundenvorteile durch Serviceleistungen

Qualitätssteigerung
Durch leistungsoptimierte Anlagen und intensive Anwenderschulungen kann der Kunde die Qualität eigener Angebote und Prozesse optimieren.

Kostensenkung
Längerfristig angelegte Serviceverträge verursachen geringere Kosten für notwendige Wartungen, Instandhaltungen und Reparaturen.

Risikominimierung
Durch qualifizierten technischen Service und Support kann beim Kunden eine höhere Prozesssicherheit gewährleistet werden.

Mit Nachhaltigkeit zur starken Marke

Wenn besondere Serviceleistungen darüber hinaus aktiv vermarktet werden, besteht die Möglichkeit, die eigene Marke mit den gebotenen Leistungen positiv aufzuladen. Denn das Markenbewusstsein von Kunden zu nutzen, ist bei einem starken, homogenen Wettbewerb eine zusätzliche Chance bei der Ansprache neuer Kunden. Konkrete Serviceangebote können dabei generell drei verschiedene Bereiche bedienen:

» Produktbezogene Serviceleistungen (z.B. Updates, technischer Support, Garantie)
» Kundenbezogene Serviceleistungen (z.B. persönlicher Ansprechpartner, besonderes Ambiente, Kundenclub)
» Zahlungsbezogene Serviceleistungen (z.B. Finanzierungsoptionen, Rabatte, Skonto)

Ein Unternehmen kann sich durch exzellente Serviceleistungen ein Alleinstellungsmerkmal erarbeiten. Das wird allerdings nur gelingen, wenn Produktqualität, Serviceversprechen und Nachhaltigkeit Hand in Hand gehen. Sowohl aus wirtschaftlicher als auch aus emotionaler Sicht entscheidet sich ein Kunde dann für ein Angebot, wenn es ihm einen Wert- oder Nutzengewinn verspricht. Er »übersetzt« dabei den Gewinn aus Servicewert und Imagewert und stellt diesen der Kostensumme gegenüber. Er wird sich also nur dann überzeugen lassen, wenn für ihn unter dem Strich die Rechnung aufgeht.

Beitragsbild: Adobe Stock | EtiAmmos