Trends im Kundenservice
Veröffentlicht: 24.10.2016 |Update: 08.01.2023 | Lesedauer: 4 Minuten
Ein gut funktionierender Kundenservice trägt sehr viel zur Kundenzufriedenheit und damit zur Kundenbindung bei. Doch Kunden erwarten mittlerweile in puncto Service wesentlich mehr als in der Vergangenheit. Niemand geduldet sich heute gern einige Tage, bis eine Anfrage oder ein Problem bearbeitet wird. Schnelligkeit und Verfügbarkeit von Serviceleistungen sind deshalb ein wichtiger Aspekt und dafür genügt eine Telefon-Hotline allein schon lange nicht mehr. Aktuelle Trends im Kundenservice betreffen vor allem die Kommunikation mit Kunden und den Einsatz moderner Technik.
Die Digitalisierung und der darauf beruhende technologische Fortschritt haben sich maßgeblich auf das Kaufverhalten und die Gewohnheiten von Kunden ausgewirkt. Vieles läuft online ab und verändert damit die Kundenkommunikation. Zugleich zeigen Trends im Kundenservice neue Möglichkeiten für den Vertrieb auf.
Neue Trends im Kundenservice bei der Kommunikation
Allgegenwärtigkeit
Kunden erwarten Schnelligkeit und zwar überall und zu jeder Zeit. Dafür erforderlich: Die Verfügbarkeit auf allen Kanälen, eingeschlossen die eigene Website, Social Media, Desktop, Mobile und Co. Das Unternehmen bzw. der Kundenservice muss also am entsprechenden Touchpoint »zur richtigen Zeit am richtigen Ort« sein. Damit dies gelingt, brauchen Unternehmen ein umfassendes Monitoring sowie technische Lösungen – beispielsweise ein modernes CRM-System – die es ermöglichen, Kundenanfragen auf verschiedenen Plattformen zu bündeln.
Kundenservice in Echtzeit
Standard-Antworten und lange Wartezeiten treffen nicht mehr auf Akzeptanz. Kunden wollen eine persönliche Betreuung in Echtzeit. Kommunikationsplattformen wie Facebook oder WhatsApp bieten schon längst die Möglichkeit, dass sich Unternehmen und Kunden in Echtzeit persönliche Nachrichten schicken und per Chat kommunizieren können. Ein professioneller Online Kundenservice kann durch ein gut aufgestelltes Callcenter perfekt ergänzt werden. Doch selbstverständlich ist die persönliche Kundenbetreuung rund um die Uhr nicht ohne weiteres umsetzbar.
Machine Learning und Künstliche Intelligenz
Einer der Trends im Kundenservice liegt deshalb im Einsatz künstlicher Intelligenz. Eine selbstlernende Software ist bereits jetzt in Lage, Anliegen von Kunden zu erkennen und passende Antworten zu verfassen. Chatbots können schnell viele Anfragen bearbeiten, Daten sammeln und Kunden zum richtigen Ansprechpartner leiten. Mitarbeiter im Kundenservice werden so entlastet und können sich auf komplexere Probleme konzentrieren. Viele Unternehmen setzen schon Chatbots – beispielsweise zur Beantwortung häufig gestellter Fragen – ein. In naher Zukunft werden Chatbots noch dialogfähiger sein und so das Kundenerlebnis verbessern.
Trends im Kundenservice bei Außendienst und Servicetechnik
Mitarbeiter im Außendienst und Servicetechniker nehmen im Vertrieb eine wichtige Schlüsselfunktion ein. Sie bringen nicht nur verkäuferisches Geschick und technisches Verständnis mit, sondern kennen auch die Bedürfnisse der Kunden am besten, weil sie vor Ort sind. Und das wird auch in Zukunft wichtig bleiben. So stehen viele technische Trends im Kundenservice ganz im Zeichen des Kundennutzens.
Schneller und professioneller arbeiten
Wearables – am Körper tragbare Computer – sind im Vertrieb bisher noch nicht Standard. Aber die Technik macht große Fortschritte. Gerade der Bereich der Augmented Reality ist nicht nur für den Unterhaltungssektor interessant, sondern bietet sich auch für den professionellen Einsatz im Vertrieb an. In nicht allzu ferner Zukunft könnten zum Beispiel AR-Brillen die Arbeit von Servicemitarbeitern im Außendienst erheblich erleichtern. Benötigte Informationen wie Kartenmaterial, Schaltpläne oder Bilder können direkt ins Sichtfeld eingeblendet werden, was sehr hilfreich ist, wenn beide Hände zum Arbeiten gebraucht werden.
Mit mobilen Endgeräten effizienter interagieren
Mobile Endgeräte – wie Tablet oder Smartphone – sind aus dem Vertrieb nicht mehr wegzudenken. Eine neue Notebook-Generation wartet sogar mit zwei Displays auf, was sich ideal für Präsentationen eignet und das parallele Arbeiten mit zwei verschiedenen Programmen leichter macht. Darüber hinaus können mithilfe mobiler Endgeräte Daten auch unterwegs oder draußen beim Kunden jederzeit abgerufen und ausgetauscht werden. Das erspart Außendienstmitarbeitern lange Recherchen, Telefonate und zusätzliche Anfahrten zum Kunden, etwa wenn Lösungsbeschreibungen oder -ansätze sofort parat sind.
Maschinen und Anlagen werden künftig zunehmend über das Internet direkt miteinander kommunizieren, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Über die M2M-Kommunikation kann so etwa der Aufzug mit dem mobilen Endgerät des Servicetechnikers Kontakt aufnehmen und einen Termin zur Instandsetzung vereinbaren.
Die Trends im Kundenservice und im technischen Außendienst deuten vor allem auf eines hin: Das Zusammenspiel von Mensch und Technik gewinnt in Zukunft noch stärker an Bedeutung. Durch den Einsatz digitaler Technologien kann auch der Vertrieb profitieren, indem interne Prozesse schneller und effektiver ablaufen. Wenn Vertriebsmitarbeiter durch Technik unterstützt und entlastet werden, können sie sich intensiver um die Kunden kümmern und so einen noch besseren, kundenorientierten Service bieten.
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