Zufriedenheit der Versicherungsvermittler als Erfolgsfaktor
In der Versicherungswirtschaft herrscht derzeit ein durchaus optimistisches Stimmungsbild. Laut einer Hochrechnung steigt der versicherungstechnische Gewinn gegenüber dem Vorjahr von 1,2 Mrd. Euro auf 1,8 Mrd. Euro. Einen großen Anteil an dieser Leistung hat, laut der von IBM und YouGovPsychonomics veröffentlichten „Vermittlerstudie“, die persönliche Zufriedenheit der Versicherungsvermittler. Diese Zufriedenheit hat nach den Erkenntnissen der Studie unmittelbare Auswirkungen auf die erbrachten Vertriebsleistungen. Und damit verbunden steigt auch die Loyalität der Mitarbeiter zu ihren Gesellschaften.
Zufriedenheit der Versicherungsvermittler hat Auswirkungen auf die Leistung
Rund zwei Drittel aller Versicherungsvermittler gaben ihrem Unternehmen die Note „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Entsprechend stehen am oberen Ende des ermittelten Erfolgsrankings auch Versicherungsgesellschaften bei denen über 90% der Vermittler sehr zufrieden mit ihrer Gesellschaft waren. Im Gegensatz dazu befinden sich am unteren Ende der Skala die Gesellschaften, deren Vermittler nicht mal zu 50% mit ihrer Gesellschaft zufrieden sind. Laut Jahresabschlussanalysen von V.E.R.S. Leipzig korreliert eine hohe Vermittlerzufriedenheit unmittelbar mit einer hohen Vertriebskraft und einem positivem Wachstum.
Anteil der treuen Versicherungsvermittler nimmt zu
Außerdem steigt mit der persönlichen und der unternehmensbezogenen Zufriedenheit die Loyalität der Vermittler gegenüber ihren Gesellschaften. Nicht nur, dass sich nach dem Ergebnis der Studie rund 90 Prozent der Vermittler auch in 5 Jahren noch bei Ihrer Gesellschaft sehen. Etwa 82 Prozent der Teilnehmer können sich demnach nicht mal eine Tätigkeit bei einer anderen Gesellschaft vorstellen. Ganz im Gegenteil würden ca. 86 Prozent der Vertriebspartner ihre Gesellschaft „bestimmt“ oder zumindest „wahrscheinlich“ auch anderen Vermittlern weiterempfehlen.
Wo gibt es Optimierungsbedarf?
Hinter der großen Zufriedenheit der Versicherungsvermittler gibt es dennoch Leistungsbereiche der Versicherungsgesellschaften, die sich optimieren lassen. Dabei geht es weniger um marktgerechte Produkte, die von den Teilnehmern der Studie als selbstverständlich erachtet wird. Viel mehr geht es vor allem um die Unterstützung der Vermittler aus den strukturellen Prozessen der Gesellschaft heraus. Hiernach kann vor allem der Innendienst kurz- und mittelfristig vermehrt Einfluss auf die Vermittlerzufriedenheit nehmen.
Prozessoptimierung im Innendienst
Viele der befragten Vermittler sahen neben der Erreichbarkeit der Innendienstmitarbeiter, die Bearbeitungsdauer ihrer Anliegen sowie die Zuverlässigkeit bzw. Fehlerhäufigkeit als verbesserungswürdig. Gerade bei großen Konzernen stehen hinter diesen Leistungsaspekten sehr komplexe Prozesse, die aber häufig zulasten der Qualität gehen. Im Unterschied dazu schätzen die Vermittler gerade bei kleineren Gesellschaften das „familiäre Flair“. Oft gibt es hier über Jahre hinweg feste Ansprechpartner und Entscheidungsträger, die auch persönlich bekannt und erreichbar sind.
IT-Kompetenz wird häufig noch unterschätzt
Eine wesentliche Rolle für die Zufriedenheit der Versicherungsvermittler spielt die Prozess- und IT-Kompetenz der Gesellschaften. Diese variiert jedoch immer noch sehr stark. Während die besten Versicherer das Problem erkannt und frühzeitig die Weichen gestellt haben, hinken viele Gesellschaften mit veralteter Soft- und Hardware den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter hinterher. Besonders hoher Handlungsdruck ergibt sich für die Qualität des Vermittlerportals und Intranets sowie beim Nutzen der Agentur- und Angebotssoftware für die Kundenberatung. Beide Bereiche werden von den Vermittlern hoch priorisiert und liegen gleichzeitig in der Zufriedenheit unterdurchschnittlich. Sollten viele der Gesellschaften hier nicht zeitnah reagieren, könnten sich, nach den Ergebnissen der Studie, hier entscheidende Wettbewerbsnachteile ergeben.
Social Media im Versicherungsvertrieb
Ein bislang ebenso vernachlässigtes Thema bei vielen Versicherungsgesellschaften ist der Einsatz von Social Media. Im Durchschnitt nutzen nur etwa 13 Prozent der Teilnehmer soziale Netzwerke, bei zwei Dritteln davon beschränkt sich die Nutzung auf den privaten Bereich. Wie wir auch schon an anderer Stelle berichtet haben, bieten gerade die sozialen Netzwerke den Versicherungsvermittlern ein großes, bisher weitestgehend ungenutztes Potenzial. So zeigt sich, dass diejenigen Vermittler, die soziale Netzwerke auch beruflich nutzen, dadurch auch Kontakte zu Kunden bzw. potenziellen Kunden knüpfen und auch Neukunden über diesen Weg gewinnen konnten. Nicht verwunderlich: „Je größer der wahrgenommene Nutzen sozialer Netzwerke ist, desto höher fällt auch die Anzahl der gewonnen Kontakte und Kunden aus.“
Weiterbildung stark abhängig vom wahrgenommenen Nutzen
Wenn es darum geht Agentur- oder Vertriebsberatungen zu nutzen, um sich persönlich und beruflich weiter zu entwickeln, stehen die Vermittler dem Angebot eher skeptisch gegenüber. Dabei handelt es sich um keine ausgeprägte Beratungsresistenz, doch rund ein Drittel der Vermittler beurteilen den Nutzen für den Vermittlungserfolg mit „mittelmäßig“ oder sogar „schlecht“. Dabei zeigt die Studie aber auch, dass es insgesamt viel weniger um den Inhalt, sondern mehr um das „Wie“ bzw. „Wieso“ geht. Zum einen ist die Mitarbeiterbeteiligung wichtig. So sollte die Beratung nicht vom Versicherer „verordnet“ werden, sondern zumindest in Zusammenarbeit mit dem Vermittler beschlossen werden. Außerdem wird von vielen Vermittlern eine Beratung von externen Coaches häufig positiver wahrgenommen als eine Beratung durch die eigenen Führungskräfte. Und zuletzt sollte sich die Auswahl der behandelten Themen eng an den Anforderungen des Vermittlers orientieren.
Für die Studie wurden insgesamt 1429 Ausschließlichkeitsvermittler von 30 großen deutschen Versicherungsunternehmen zu ausgewählten Trends in der Branche befragt. Damit ist die vorliegende Studie die größte vergleichende Vertreterbefragung im Versicherungssektor.
Quelle: IBM
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